A Siemens apresentou hoje, em São Paulo, algumas novidades do seu segmento de atendimento ao consumidor para clientes que já utilizam soluções da empresa. Entre os temas abordados no evento Desvendando os Mistérios de um Contact Center estavam métodos de compreensão de um web callcenter, o case de um banco italiano e ainda a relação entre tecnologia e recursos humanos.
Usando como exemplo a compra de um videocassete em que o cliente busca informações sobre a existência de uma tecla SAP e procura o atendimento, o gerente de soluções da Siemens, Charles Sola, demonstrou a importância da web collaboration. Em cada 100 transações de compra via Internet, 70 são abandonadas no limiar do fechamento do negócio por precariedade de informações. Em geral as empresas brasileiras não dão a devida atenção para e-mails, o que pode prejudicar o relacionamento, explica.
Já o gerente de produto, Adriano Costa, exibiu aos participantes o caso do Cariplo Banca Intesa, maior grupo bancário italiano e um dos cinco maiores da Europa. O sistema desenvolvido e implementado pela Siemens está em funcionamento desde abril do ano passado. Depois de realizar uma verdadeira consultoria na instituição financeira, a Siemens instalou uma solução com vídeo e voz sobre IP, chat, e-mail, recursos de callback, collaboration e roteamento centralizado de chamadas.
O conjunto de ferramentas permitiu ao banco alcançar um número maior de clientes e melhorar sua imagem. Além disso, também houve crescimento significativo no número de chamadas, que saltou de 20 mil para 85 mil por mês, conta Costa. De acordo com o executivo, os agentes passaram ainda a ser melhor utilizados.
O equilíbrio da tecnologia e dos recursos humanos foi a abordagem da consultora de treinamento da Interagir, Rosana Fernandes. Para a especialista, o cliente interno (funcionário), deve estar muito bem preparado e ser tratado, em alguns casos, melhor do que o consumidor que é atendido em uma central. Existem aspectos que devem ser observados, discutidos e administrados da maneira mais eficiente como o processo de mudança, visão do todo, motivação, conflitos, competência interpessoal e fatores que diagnosticam o desempenho.
O evento foi encerrado com a demonstração do ProCenter Training Program, um processo de treinamento e suporte oferecido pela Siemens que pode ser ministrado no centro técnico da empresa ou in company, ou seja, na sede da organização que contratar o serviço. Os cursos englobam tanto os agentes quanto gerentes de callcenters.
