O americano Randy Harris teve uma boa surpresa ao desembarcar no País, semana passada. A operação local da Sitel, que ele ajudou a iniciar, em abril de 99, pulou de 28 posições de atendimento, na época operando apenas com Philips, para as atuais 500 PAs, com um índice de 80% de ocupação. Outro motivo de satisfação do hoje presidente da Sitel para Ibéria e América Latina foi a escolha, pela Philips, da operação brasileira como a melhor do grupo holandês.
Embora tivesse se afastado apenas fisicamente do Brasil (transferido para a Espanha), Harris lembra que a opção para entrar no País foi correta. Em vez de adquirir uma empresa local, entrou com um cliente global e cresceu, acompanhando o ritmo de crescimento de outsourcing no país. Depois de consolidar a companhia com clientes globais, como Compaq e DirecTV, Harris vai comandar uma guinada rumo à conquista de novos clientes. O primeiro passo foi dado no início do ano com a contratação de Miguel Windt Filho, como diretor comercial.
Agora, o esforço é posicionar a Sitel como a melhor empresa de outsourcing do Brasil. “Nosso objetivo não é entrar na guerra pelo número de posições de atendimento, mas sim pelo reconhecimento em função de qualidade”, justifica o executivo. A aposta de Harris é no know-how internacional do grupo, situado entre os cinco maiores do mundo, seguindo um modelo baseado no tripé satisfação do cliente, redução de custos e transformação da operação em centro de receita. “Queremos mostrar que, além de qualidade no atendimento (com processos, pessoas e tecnologia), podemos permitir ao cliente evoluir sua central para geração inclusive de receitas, a partir da otimização da operação”, explica.
Sem citar nome de cliente, Harris lembra de uma operação, recentemente adquirida, em que as resoluções dos problemas do cliente na primeira chamada pularam de 80% para 98%. E tempo médio de atendimento reduzido em 30%, em seis meses. “O resultado, com a otimização, foi aumento de ociosidade. Passamos a desenvolver, durante os períodos de ociosidades, ações pró-ativas, passando a vender produtos e acessórios”, comenta. A proposta foi aceita e a ociosidade transformada em fonte de receita.
No mesmo modelo, de acordo com Harris, nos EUA, uma operação que custava para o cliente US$ 28 por hora foi transformada, com o que eles batizaram de cross marketing, num centro de geração de receitas estimado em US$ 250 por hora. “Só conseguimos chegar a este modelo com a otimização de todo processo interno e muito know-how”, justifica.
O diretor comercial, Miguel Windt, lembra, por exemplo, que faz parte de um Comitê internacional que participa de conferências quinzenais, com executivos da Sitel de várias partes do mundo, para trocar experiências locais e avaliar oportunidades estratégicas e trocar experiências. “Outra prática nacional, a briga pelo preço, também não entramos. Nosso negócio não é comoditie, é fazer operação customizada”, pondera. O executivo brasileiro reconhece a queda de preços praticada por posição de atendimento no País, basicamente em operações comoditizadas, e aposta na criatividade, seguindo novos modelos e oportunidades, como o cross marketing dedicado a aumentar a lucratividade do negócio. “Jamais aceitamos operações essencialmente de risco, que acabam virando custo”, avisa Miguel.
O modelo de negócio que a Sitel aposta para crescer inicia baseado em operações custeadas na necessidade do cliente, passando a ser cobrada por minuto, hora conectada ou por evento. “Só depois de conhecermos a operação, passamos a prestar serviços pró-ativos que realmente agreguem ao cliente, chegando a transformar a operação em centro de receita”, comenta. “O perfil de nosso negócio está mudando de um mero prestador de serviço para uma operação em parceria, transformando-se em um impulsionador de negócios”.
Harris reforça que quer crescer no Brasil apostando no crescimento dos próprios clientes e em operações customizadas, “que exigem mais inteligência no contact center. Quando estas empresas quiserem apostar em um parceiro como extensão do seu negócio, devem pensar na Sitel. É por empresas com este perfil que queremos ser cotados”, frisa Harris. Ele evita falar de investimentos, mas diz estar preparado para dobrar a operação em um ano. A empresa, que faturou internacionalmente US$ 725 milhões ano passado, fechou 2001 no Brasil com R$ 20 milhões e 454 PAs.
