Sky se apoia em tecnologia para otimizar atendimento ao cliente

Antes de partir para a constituição dos modelos analíticos, a equipe de tecnologia da informação da Sky desenvolveu óticas de análise adequadas às necessidades do negócio. “Por meio do cruzamento de dados que vão do CEP do assinante ao tipo de aparelho que ele usa, podemos avaliar a sua receptividade a campanhas como a compra de pacotes de pay-per-view ou de novos pontos de acesso no interior das residências”, avalia. De posse desses estudos analíticos, as diversas diretorias da Sky podem planejar não só suas ações de marketing de relacionamento, mas até desenvolver estratégias financeiras adequadas aos cenários previstos para o mercado.

Ainda segundo Isabel Urrutia, os estudos de data mining podem interferir até mesmo em avaliações sobre a grade de programação, oferecendo subsídios sobre os conteúdos mais sintonizados com os diferentes perfis de assinantes. Ainda, orientar estratégias de atendimento para o pessoal de suporte técnico, além de otimizar a política de telemarketing.

Para o presidente da SPSS Brasil, Ricardo Ventura, a disseminação do data mining como ferramenta de planejamento e marketing cresce de forma acentuada, principalmente em empresas de serviços com grandes bases de clientes e grande complexidade de variáveis impactantes. “Até recentemente, os bancos e administradoras de cartões de crédito praticamente dominavam o cenário de aplicações de data mining, mas hoje já assistimos a um forte crescimento de demanda junto ás empresas de utilities (água, luz, telefone etc.), a exemplo do que acontece no nicho de TV paga”. Para disseminar a cultura do data mining entre as empresas brasileiras, a SPSS Brasil investiu, recentemente, R$ 400 mil na inauguração de um laboratório para simulações, demonstrações de aplicações e criação de pilotos.