Na busca por levar experiência ao cliente e melhorar a eficiência operacional, a Sky UK vai implementar uma solução conjunta de otimização da força de trabalho (WFO – Workeforce Optimization) da Nice e Silver Lining. A oferta tem como objetivo fornecer uma visibilidade mais completa sobre as reais atividades e lacunas de competências de agentes para mais de 7.500 funcionários que lidam diretamente com o cliente. Utilizando estes dados de desempenho, a empresa pode criar, gerenciar e aprimorar planos de treinamento adaptados à escala em questão. Ela também pode garantir que os agentes sejam capazes de acessar de forma rápida e fácil as informações necessárias, em tempo real, durante as interações com os clientes.
“Estamos fazendo investimentos significativos em tecnologias de otimização da força de trabalho para aprimorar ainda mais nosso excelente serviço de atendimento ao cliente, o que deverá gerar um retorno sobre o investimento bastante interessante”, disse Andy Webster, diretor da divisão de contact design and service delivery da Sky UK. “Estamos confiantes de que a oferta combinada da Nice e da Silver Lining Solutions irá nos ajudar a ampliar nossa liderança no atendimento ao cliente”. A plataforma é composta pelo Nice IEX Workforce Management (Gerenciamento da força de trabalho), Nice Real-Time Activity Monitoring (Monitoramento de atividades em tempo real), e soluções de otimização e planejamento da Silver Lining Solutions.
