O Brasil é um país de dimensões continentais, com diversas regiões e sotaques. Mas o sistema de reconhecimento de voz implementado no teleatendimento da Socicam Administradora dos Terminais Rodoviários de São Paulo e Campinas, identifica a informação solicitada, não importa a região do país em que você esteja. Quem trabalhou para que o projeto de modernização e simplificação do SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) desse certo foi o contact center Alert Brasil.
O SAU é parte essencial dos negócios da Socicam. A empresa recebe em média 190 mil chamadas por mês. Por meio do serviço, a administradora dos terminais rodoviários fornece informações sobre destinos e políticas de viagem para menores e idosos, além de telefones das empresas que fazem os transportes para cada destino – por meio do sistema de reconhecimento de voz.
O projeto entrou em operação em 2009, e em alguns meses as metas estipuladas já tinham sido atingidas. O uso da URA (Unidade de Resposta Audível) com reconhecimento de voz reduziu os erros operacionais, já que o sistema fornece informações precisas, e diminuiu o número de rechamadas. A meta de nivel de serviço estipulada (termo utilizado para medir a qualidade no atendimento) para a operação era de 90%, mas com os recursos utilizados pela Alert Brasil esse objetivo foi superado, resultando na excelência do serviço prestado ao usuário final, que em 2010 ficou perto dos 100%.
Ao analisar a operação da Socicam e as características das solicitações dos usuários, a Alert Brasil percebeu que o atendimento consistia no fornecimento de informações padronizadas e repetitivas, e que a automatização do atendimento seria a solução ideal para alcançar os objetivos traçados. “As informações das cerca de 100 empresas de ônibus que a Socicam atende, e que representam 94% do total das chamadas, foram gravadas em estúdio e inseridas no sistema de atendimento”, destaca Hugo Moisés, gerente comercial da Alert Brasil.
O nível de serviço saiu de 78% em 2008 para 97% em 2009, uma melhoria de 24%. E em 2010 esse resultado foi ainda melhor, chegando próximo da perfeição, com 99% de nível de serviço. O TMA (Tempo Médio de Atendimento) também foi reduzido. Em 2008 o TMA era de 164 segundos, em 2010, o TMA foi de 30 segundos para os usuários que receberam atendimento automático (com reconhecimento de voz) e 63 segundos para os usuários que precisaram de atendimento humano.
