Em março de 2010, a Sollus, empresa de vendas de crédito consignado, representante exclusiva do Banco BMG, iniciou a atuação com a proposta de captar clientes para o banco por meio do call center. Para estruturar esta área, a empresa optou pelo software de telefonia IP Planetfone, que é comercializado pela empresa de mesmo nome. “Necessitávamos de um serviço de PABX IP que tivesse funcionalidades como gravação de voz, espera telefônica, URA e DAC. O software se adequou perfeitamente ao que precisávamos, e, ainda por cima, apresentou um custo muito mais acessível”, ressalta Magno Ângelo Oliveira, diretor da Sollus.
Há dois meses no mercado, a Sollus conta com sete pontos de atendimento e faz uma média de 600 ligações diárias. “Devido a esse volume, gravar as chamadas tornou-se essencial para não perdermos o controle de como estamos nos relacionando com os clientes”, argumenta Magno Oliveira. A empresa grava todas as ligações recebidas e efetuadas, garantindo o controle, segurança e otimização do atendimento ao cliente. “A gravação permite ter todas as informações de como os atendentes estão trabalhando”, analisa o diretor. Além disto, o gravador gera relatórios com data, número de ligações por dia ou período, duração total das ligações, média de tempo por ligação, entre outros.
Outra ferramenta importante para manter a performance do call center é o recurso Supervisor. Com ele é possível avaliar as atividades dos operadores, monitorar os incidentes e assegurar a constante satisfação dos clientes, o que aumenta a eficiência nos processos internos. “A possibilidade de visualizar, em tempo real, as estatísticas de trabalho do call center garante nossa qualidade de atendimento. Obter o número de ligações atendidas ou não finalizadas aumenta a eficiência no atendimento, já que o gerente da área vai orientar sua equipe de acordo com esses dados”, comenta Oliveira.
A Sollus já tem planos de ampliação. “Estamos preparados para aumentar nosso número de pontos de atendimento. O Planetfone está conosco desde o começo e será nosso aliado também durante o crescimento”, conclui o diretor.
