A Hipercard, operadora de cartões de crédito do Grupo Itaú Unibanco, implantou sistema de atendimento automático na central receptiva, em Recife, para diminuir o tempo gasto em cada ligação e imprimir maior inteligência. Com quase 14 milhões de associados, a operadora adotou o software U·Magnet da U·Near, empresa especializada na integração de canais de atendimento. Segundo Luiz Lobo, diretor de suporte a negócios da Hipercard, um dos primeiros resultados foi o incremento na taxa de conversão de vendas geral dos operadores, ou seja, aumentou o número de vendas por ligações recebidas.
O novo sistema tem a capacidade de selecionar as informações relevantes para cada atendimento e apresentá-las ao operador. A abordagem e propostas de novos negócios são feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o histórico de relacionamento e interesses percebidos. A definição de quais são as informações mais úteis e relevantes vem do processamento do sistema de regras inteligentes e alertas personalizáveis presentes na solução.
A solução permite personalizar o atendimento, à medida que processa informações de propensão de compra e posse de produtos, histórico de abordagens anteriores e a situação atual do cliente no momento do atendimento. Além disso, permite que os modelos de propensão gerados pela área de marketing possam ser transformados em estratégias de atendimento nos canais e sejam casados, no momento da oferta, com o estado da operação e do cliente.
Lobo acredita que, com o novo sistema, os operadores têm a oportunidade de iniciar uma conversa com o cliente fugindo da rigidez tradicional. “As informações que os operadores têm à disposição são valiosas, tornam a ligação mais objetiva, pois o operador somente faz ofertas no momento certo”, explica Lobo. Para se ter uma idéia, no início do relacionamento com o cliente o operador pode cadastrar a forma como ele prefere ser tratado. Seja o nome completo, o sobrenome ou até mesmo um apelido. A partir daí, todos os atendimentos usarão esta informação.
O diretor da Hipercard garante que há casos de ligações em que o cliente não recebe nenhuma oferta de novos produtos, justamente pelo fato do histórico e comportamento dele indicar que o momento não é o mais adequado. “A abordagem fica mais simpática e menos agressiva. Por outro lado, as vendas passaram a ser fechadas de maneira mais produtiva, o que motiva o operador”.
O executivo da Hipercard destaca ainda a possibilidade de integração entre os pontos de contato. A empresa pode ter as mesmas informações e estratégias de atendimento para o cliente disponíveis de forma integrada, tanto no call center quanto nas lojas físicas (Casas Hipercard). O objetivo é que o cliente tenha um atendimento único e coerente em qualquer ponto de contato. A solução da U·Near deve ser implantada em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard, em 130 lojas do Walmart e outros estabelecimentos comerciais credenciados.
