Em março de 2000 a Nestlé, líder mundial no mercado de alimentos e bebidas, percebeu o quão era importante melhorar o relacionamento com seus parceiros comerciais. A empresa, que atingiu um faturamento de R$ 5,7 bilhões no ano passado, decidiu investir R$ 483 mil na solução Siebel Call Center. O sistema foi implantado para a área de atendimento ao cliente corporativo da companhia, mas também é utilizado nos sistemas de distribuição e cobrança da empresa. Foram adquiridas 90 licenças, que rodam em servidores IBM Netfinnity 5000, estações de trabalho Windows NT, integrados com MQ Series, Fax 400 e mainframe AS/400. Tudo está baseado em um banco de dados SQL 7.0. A Siebel e a consultoria Accenture trabalharam juntas para proporcionar um sistema de CRM adequado às necessidades do mercado e do cliente. A Nestlé, que utilizava um sistema proprietário, complexo e com várias telas para cada momento da negociação, centralizou todo o atendimento na solução Siebel. Essa ação proporcionou redução no tempo médio de atendimento, que hoje está em torno de quatro minutos, além da excelente redução no treinamento de profissionais, que antes era realizado em alguns meses e agora dura apenas uma semana. No caso da Nestlé, a plataforma Siebel eBusiness é aplicada exclusivamente no call center dos clientes corporativos. Mesmo assim, o sistema é capaz de gerenciar até três mil ligações diárias. A Nestlé já chegou a receber 2,4 mil chamados em apenas um dia.
Para Nicolas Brunswig, diretor-geral da Siebel Systems para o Cone Sul, a Nestlé identificou uma grande oportunidade ao investir em CRM, já que os clientes estão cada vez mais atentos e exigentes no quesito atendimento. “Um bom CRM é fundamental para os negócios, pois além de reduzir custos operacionais, permite conhecer melhor os clientes e estar sempre um passo à frente de suas necessidades”, completa Brunswig.
