Autora: Ariane Abreu
Desde 31 de julho de 2008, o Decreto nº 6.523 já recomendava aos SACs a possibilidade do cliente de TV por assinatura, Internet, celular e telefone, recuperar o áudio das conversas realizadas por qualquer motivo, pelo prazo mínimo de 90 dias. Ou seja: as empresas do setor, a partir de então, seriam obrigadas a gravar as ligações.
Do ponto de vista do consumidor, a medida garante a possibilidade de acompanhar suas demandas e melhorar a qualidade do atendimento. Pela ótica das corporações, registrar uma chamada assegura muito além do cumprimento da legislação. São três os benefícios principais:
– Evitar conversas não profissionais, reduzindo o tempo delas.
– Garantir segurança jurídica, zelando pela informação. Para aumentar ainda mais a proteção, os estabelecimentos também podem contar com a Gravação de Tela.
– Orientar as negociações da equipe, garantindo um feedback mais assertivo, tão importante para a Geração Y.
Esse último tópico merece uma atenção especial. Ouvir uma conversa em tempo real permite uma rápida tomada de decisão. No entanto, dificilmente os supervisores conseguem monitorar on-line todos os colaboradores simultaneamente. Por isso, existe a gravação, ajudando a solucionar questões complexas e ao mesmo tempo auxiliando o desempenho dos agentes em contatos futuros.
Ainda não ficou convencido? Faça um teste! Salve suas chamadas e procure ouvir os seus operadores de tempos em tempos. Além de cumprir a lei e diminuir o tempo das conversas não profissionais, você também irá proteger os seus dados e melhorar o desempenho de seus atendentes, garantindo assim, o sorriso de todos.
Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP.
