STT Telecom aposta em consultoria

A STT Telecom, empresa integradora de soluções para contact center, cria área de consultoria para agregar expertise em suas operações. “Partimos da ansiedade do mercado em dispor de avançado know-how em serviços”, justifica Mauro Maiuri diretor geral da STT Telecom. “Passamos pela evolução do telemarketing para os call centers e, hoje, observamos nova realidade do mercado. O modelo de negócio que surge exige contínua melhoria que se traduza em competitividade e alto desempenho”, pondera o executivo.
O modelo de negócio, que está exigindo mudanças internas da própria STT Telecom, está baseado em seu Professional Services Program. “A filosofia operacional é tratar cada corporação de maneira ímpar e focando seus contact centers como área de missão crítica, o que exige adequadas técnicas de forma a atender a requerimentos individuais”, explica Mauro Maiuri.
O conceito que a empresa passa a adotar, objetiva assegurar os níveis de serviço requeridos pelo cliente com os recursos financeiros, tecnológicos e humanos combinados. A STT Telecom vai operar para construir um diagnóstico preciso do contact center do cliente refletindo a situação real do ambiente e, a partir dele, sugerir implantação, terceirização ou sua reestruturação. “A partir deste estudo, planejar e recomendar cenários que produzam os incrementos esperados com os recursos disponíveis em cada fase do projeto. O diagnóstico e o planejamento envolvem o fluxo da comunicação, tecnologia, processos e Recursos Humanos. Além do orçamento apropriado e níveis de serviço exigidos em cada operação”, pondera o executivo.
Todo o processo de análise realizada no ambiente passa, sobretudo, pela etapa que a empresa denominou Discovery Session. Através dela, é estudado todas as operações do contact center. E cada análise é documentada em relatório que compõe a situação do ambiente operante, gerando visão prática e sistêmica. Para a STT Telecom, ela passa por itens como análise da tecnologia implantada, análise do roteamento de tráfego, análise do dimensionamento de tráfego, análise do dimensionamento e alocação de head count´s, análise de conteúdo e curva de aprendizagem e qualidade das informações no front end.
“O que os executivos que estão à frente do mercado querem, é transformar seus contact centers na principal porta de entrada para os clientes nas empresas e em centros de desenvolvimento de estratégia para outras áreas”, reconhece Mauro Maiuri. Em sua opinião, essa nova visão precisa passar pela oferta de alternativas para ampliar a comunicação e a acessibilidade de clientes às centrais de relacionamento das empresas. A tarefa é incorporar soluções com modelos estruturados de diagnóstico que convergem em redução de custos, sugerindo metodologias de processos que traduzem em melhorias e maior valor agregado nos centros de negócios das corporações.