A STT Telecom firma parceria com a Witness Systems e passa a oferecer a solução eQuality ao mercado brasileiro. No mercado de Quality Assurance, a Witness fornece softwares para gravações de interação com o consumidor, de aprendizagem eletrônica (e-learning) e de análises de dados que permitem às empresas aprimorar sua interação com os clientes através de múltiplos canais de comunicação. A STT Telecom é integradora de soluções CTI Genesys para call center e contact center.
A implementação da solução Witness pela STT Telecom foi firmada com a OneCall Call Center, central outsourcing de atendimento a clientes, onde a STT já é responsável pela terceirização da gestão tecnológica. Estamos implementando o pacote completo de ferramentas da solução eQuality, que tem total integração com as soluções Genesys já incorporadas ao ambiente da OneCall, explica o diretor de tecnologia da STT Telecom, Mauro Maiuri. Agora, com a eQuality, a OneCall terá um completo monitoramento dos contatos feitos pelos seus operadores, podendo avaliar seu desempenho e a eficácia de seus processos.
A solução está sendo implementada primeiramente nas operações de atendimento reservadas aos clientes da América On Line – AOL – para o canal Banco Itaú. Segundo Maiuri, a nova tecnologia agrega uniformidade aos serviços prestados e padroniza o atendimento aos clientes, pois tem ferramentas que permitem gravar todas as telas de navegação e as conversas telefônicas entre atendentes e clientes, o que permite uma análise seletiva dos processos do relacionamento.
Para o executivo Alex de Franco, diretor da OneCall, a nova solução permite à empresa aperfeiçoar ainda mais a profissionalização de suas equipes, pois assegura o total aproveitamento do potencial de seus recursos tecnológicos, além de situar a OneCall como precursora na implementação das soluções Witness Systems no Brasil. Com a gravação sincronizada de voz e dados é possível identificar rapidamente as oportunidades de treinamento para a melhoria do desempenho dos atendentes, comenta Alex.
