Devido a alta taxa de turn over, dois dos grandes desafios do mercado de contact center na área de RH é ter profissionais qualificados e desenvolver ações para engajá-los. Um processo que permite trabalhar nessas duas frentes é a gestão de carreira. Além de suportar a manutenção constante do processo produtivo, ela permite o RH atuar proativamente em caso de novos contratos. Nesse sentido, o modelo mais adequado para gerir carreira ainda é o processo conhecido como gestão sucessória, segundo Peter Noronha, associate director e partner da Asap Recrutiers, consultoria de busca e seleção de executivos.
Nele, em uma primeira etapa, a luz da estratégia organizacional, a empresa mapeia posições chaves ao negócio (técnicas, profissionais ou gerenciais), depois identifica criticidades dessas, mapeia esses potenciais, gera um plano de desenvolvimento e identifica sucessores. “Todo esse processo permeado preferencialmente por governança e muita comunicação/transparência.” Porém, o especialista alerta que a alta liderança deve estar comprada com o projeto de gestão de carreiras, avaliando a cultura e o momento da empresa.
É importante ainda ter uma sistemática, incluindo processos e sistemas simples, para operacionalizar, além de uma comunicação clara acerca de requisitos, ganhos/limitações e papéis dentro desse processo. “Em um mundo onde o perfil/competências dos profissionais é dinâmico e sobre influências das demandas do mercado, engessar demais o processo pode ser um grande desafio”, explica Noronha. Outro ponto é o monitoramento constante do processo bem como a necessidade de adequar rapidamente às mudanças. “Como o horizonte profissional se mostra cada vez mais curto, como podemos falar em gestão de carreira? Importante se pensar cada vez mais a curto e médio prazo.”
Um detalhe importante, segundo o especialista, está no fato do setor lidar com muitos jovens. De acordo com Noronha, esse profissional, em sua grande maioria, busca equilíbrio entre quatro fatores: estabilidade financeira, realização e prazer, qualidade de vida e status e reconhecimento. Sendo assim, o RH precisa possuir processos que englobem minimamente estes aspectos e, em especial o gestor deve consiguir traduzir isso para o dia a dia, para gerenciar a carreira desses profissionais. “Importante também frisar que o jovem muitas vezes quer ser desafiado por meio de projetos e ações fora de sua rotina, onde poderá se motivar e aprender novas competências – essa exposição chamamos de desenvolvimento lateral de carreira contrapondo-se ao modelo clássico de carreira hierárquica”, acrescenta.
