A Sulamérica passou a adotar, neste ano, a metodologia Lean, que, a partir do conceito de eliminação do desperdício, propõe a padronização e, consequentemente, a melhoria de processos. Considerado uma filosofia de gestão, o Lean reúne um conjunto de princípios, técnicas e ferramentas. A adoção trouxe bons resultados para a área de atendimento. Na área de Emissão Automóvel, responsável pelo contato direto com os corretores nas etapas relacionadas ao fechamento da proposta, o principal objetivo era diminuir o percentual de abandono de ligações e o tempo médio de espera no atendimento. De janeiro a novembro, o índice de abandono foi reduzido em 92%, refletindo também na redução do tempo de espera em 90%.
Na companhia, o trabalho de Lean consiste em sete etapas: definição do problema, análise da situação atual, análise das causas, definição de objetivos específicos, estabelecimento do quadro futuro, elaboração do plano de implementação e monitoramento de resultados. “A ideia é estruturar e aperfeiçoar os processos para que sejam realizados da forma mais prática e simples possível com a participação dos próprios especialistas responsáveis pelos processos em vez de consultores”, afirma o vice-presidente de operações e tecnologia, Marco Antunes.
A SulAmérica aposta em workshops sobre a metodologia Lean com capacitação de especialistas para as equipes envolvidas na implementação se adaptarem ao novo modelo de trabalho. “O comprometimento de todos, principalmente dos nossos especialistas que estão na linha de frente com nossos segurados, corretores e prestadores de serviços, é fundamental para o sucesso da iniciativa. Os nossos especialistas são os responsáveis em melhorar os processos, pois são profundos conhecedores dos problemas e portanto os mais capacitados para propor as melhores soluções”, pontua o executivo. “Em resumo: não tenham pressa, mas também não desperdice o seu tempo.”
