O TechStyle Fashion Group, grupo de varejo do setor da moda que opera via assinatura on-line, anunciou que vem obtendo bons resultados com a adoção da solução de autoatendimento de IA da CXone da Nice inContact, com o Omni-bot da SmartAction integrado. A empresa aponta que as implementações permitiram melhorar a eficiência operacional, aprimorar a experiência do cliente e reduzir os custos operacionais.
A empresa já vinha oferecendo o autoatendimento de voz em conversas por vários meses, mas ainda faltava oferecer uma experiência de autoatendimento semelhante no chat. Antes de implementar a solução de autoatendimento via IA da CXone, os bate-papos eram encaminhados diretamente a um agente de bate-papo humano, sem nenhum recurso de autenticação ou autoatendimento. Isso gerava picos de volume e dificultava uma gestão adequada do pessoal, especialmente considerando a natureza cíclica dos negócios.
Para enfrentar o desafio, a TechStyle lançou o chatbot, que utiliza recursos da SmartAction integrados à plataforma CXone. A implementação possibilitou oferecer um serviço de autoatendimento independente de canal (omnicanal), bem como interações mescladas com os agentes humanos. Como resultado, os participantes agora têm acesso 24 horas por dia, sete dias por semana, a recursos de autoatendimento, como verificar o status de um pedido, fazer perguntas sobre faturamento e pular um mês.
Com isso, a empresa também registrou US $ 1,1 milhão em economia para 2017, calculado com base na redução de agentes, redução do tempo médio de atendimento e no índice de contenções. Além disso, teve 18,5% de média geral de contenção, o que significa menos chamadas encaminhadas para os agentes humanos. O tempo médio de atendimento caiu 45 segundos. Também alcançou pontuação de 77% na pesquisa de satisfação, compatível com as pontuações históricas da pesquisa de satisfação de participantes (Member Satisfaction – MSAT).
