O 3.º Congresso de Telemarketing do Paraná, realizado no mês passado, colocou à mostra o atual contexto por que passa o setor de callcenter no País. Segundo declarações dos palestrantes, o atendente de telemarketing tradicional, que só faz e recebe ligações, já acabou ou está em extinção. A razão é que, com as novas tecnologias, tornou-se necessário estabelecer outras formas de contato com o cliente. É o chamado callcenter de terceira geração, que permite comunicação efetiva onde o cliente estiver, por meio de chats e Internet.
Essas mudanças não são recentes, observou a palestrante Anna Zappa, especialista em gerenciamento de operações em centrais de atendimento. A explicação é que, após os anos 90, houve uma grande mudança nas relações de consumo. Com a estabilidade econômica, políticas de qualidade, Internet e globalização, os clientes ficaram mais exigentes e os produtos cada vez mais parecidos. Para ganhar sobre a concorrência, foi preciso encontrar um diferencial. Apareceu então o marketing de relacionamento, e com ele uma série de ferramentas tecnológicas que, ao integrar processos e informações, formam as soluções de CRM.
Hoje, o grande desafio da empresa que já possui essa estrutura de atendimento integrado é que a solução de CRM seja instrumento efetivo de fidelização e que desenvolva estratégias para a constante redução de custos, com monitoramento de prazos, ações dirigidas e um freqüente contato com o cliente. O papel do callcenter e do contact center nessa transição torna-se fundamental e imprescindível, surgindo então uma nova carga de valores para o profissional de atendimento, afirmou a especialista.
Se o foco é administrar cada vez melhor o relacionamento com o cliente, a palestrante e consultora em negócios de marketing direto Fernanda Avanzi ressaltou que hoje o maior desafio é provocar a mudança cultural nas organizações. É preciso mudar a forma de fazer negócios, de relacionar-se com o cliente, de selecionar os profissionais de atendimento, avaliá-los, remunerá-los e supervisioná-los, para que realmente o conceito de CRM seja definitivamente implantado, afirmou.
A visão do callcenter também mudou – hoje não somente capta o público-alvo por meio de ações dirigidas, como também tornou-se a central de fidelização do cliente. Na opinião de Avanzi, amanhã haverá, nas centrais de atendimento, unidades centralizadas, orientadas para os clientes, com acesso via multimídia, disponibilidade ilimitada – atendimento 24 horas, por exemplo – e sistemas totalmente integrados aos demais setores da empresa.
Essas alterações tecnológicas e de cultura exigem profissional de atendimento multifuncional e altamente comprometido com resultados, consciente de que, quando se tem a mesma tecnologia entre várias empresas, os resultados são diferentes porque o ser humano é que vai dar a tônica do atendimento. Quando as tecnologias são iguais, a diferença é o ser humano, declarou a palestrante.
