A BR Telemática, integradora de negócios, BPO e prestadora de serviços de contact center, adotou a solução VOS Center da VoxAge para atender uma demanda do Banco BMG, que precisava validar perfis de solicitantes de empréstimo consignado a fim de evitar fraudes. Com apoio da ferramenta, aliada a infraestrutura, mão de obra e gestão de processos da BRT, o projeto obteve resultados expressivos: no acumulado dos três anos, de 2012 a 2014, o volume de fraudes identificadas e evitadas representou 89%.
Segundo o diretor executivo da BR Telemática, Olívio Rosa, o grande desafio do projeto era evitar uma alta taxa de fraudes, identificando em tempo os perfis falsos, com porte de documentos falsos, contatos errados, dentre outros, e com isso, minimizar a perda de lucratividade do produto. O intuito do uso de toda tecnologia e estratégia de confirmações e validações era qualificar o máximo possível dos contratos e obter um nível de certeza bastante alto com relação à legalidade do pedido para que o Banco BMG pudesse concluir os empréstimos.
Na prática, os sistemas da VoxAge foram integrados com alguns bureaus e com o Serasa, bem como com a plataforma do BMG para confrontar os dados contidos com objetivo de qualificar e validar os solicitantes dos empréstimos. A dinâmica foi baseada primeiramente com o enriquecimento do mailing e sua categorização em contatos “quentes”, ou seja, com baixo nível de possibilidade de fraude e “frios” com alto nível de possibilidade de fraude. As ligações para os clientes eram feitas de forma automatizada considerando como telefone prioritário aquele confrontado com os bureaus e em um segundo momento, os telefones adicionados nas propostas. As chamadas eram distribuídas de forma inteligente aos operadores, calculando o tempo médio de atendimento. E por fim, a aplicação de uma árvore de perguntas e respostas conduzidas pelo operador do call center e orientadas pela área de risco do BMG, que permitia ao operador validar se os perfis dos clientes se enquadravam em um risco alto ou baixo de fraude. Uma terceira etapa envolvia a área de Qualidade da BR Telemática, responsável por fazer a última validação. Neste momento eram ouvidas as chamadas gravadas para confrontar com as informações cadastradas pelo operador.
Com essa demanda, a BR Telemática, que já atua com a VoxAge desde 2002, contou novamente com a parceira para prover as tecnologias necessárias para viabilizar o projeto. Foram utilizadas as seguintes funcionalidades da solução VOS Center: módulos de atendente e supervisão, discador preditivo automatizado, módulo de importação de campanha para ativos, gravação de chamadas, DAC inteligente e módulo de desenho e execução de scripts de atendimento. “Analisamos e classificamos cerca de 1500 contratos por dia, com uma equipe de 70 pessoas, em média. Então, um projeto como esse é inviável sem o apoio de tecnologias de ponta, como as da nossa parceira VoxAge, e uma gestão bem feita”, afirma o executivo.
