Autor: Braulio Lalau de Carvalho
Aumentar a satisfação do consumidor é uma tarefa essencial dentro de um contact center, que exige bastante empenho das empresas. Mesmo sem milhões de seguidores nas redes sociais, muitos consumidores são grandes influenciadores nos ambientes em que estão inseridos. Isso significa que um mal entendido em um contato telefônico pode gerar um grande problema para uma empresa. Por sorte, a tecnologia atual possui uma série de facilidades que permitem fornecer um atendimento mais adequado e, assim, evitar situações que prejudiquem uma marca.
A internet facilitou o acesso a uma grande quantidade de dados, que podem ser explorados em um contact center. Por meio de um bom analytics, as empresas conseguem identificar oportunidades, como a melhor forma de contatar o cliente, o horário adequado, além de oferecer o produto certo no momento certo.
Há também soluções tecnológicas que permitem analisar os atendimentos, tornando possível entender o motivo do contato e se o cliente realmente está satisfeito com o retorno que teve, tudo isso de forma automática.
Outra forma de aumentar a satisfação do consumidor é fornecer um atendimento multicanal. Telefone, facebook, chat, SMS, aplicativo: são diversos os meios de comunicação, que podem ser combinados de acordo com o perfil de cliente de cada empresa e implementados de forma a ajudar da melhor forma possível, seja por meio de texto, voz ou vídeo.
A multicanalidade vem chamando tanto a atenção que grandes empresas de tecnologia investem em versões de seus aplicativos voltados para negócios. O WhatsApp, por exemplo, lançou em 2018 uma versão business, que permite criar um perfil empresarial e obter estatísticas com base nas conversas. De acordo com o WhatsApp, mais de 80% dos pequenos negócios da Índia e do Brasil utilizam o aplicativo de mensagens para se comunicar com clientes.
Além dessas, há outras tecnologias como chatbots, que permitem atender de forma eficiente e transferir o atendimento para um operador de forma rápida, se necessário; e chamada de retorno, que evita deixar o consumidor no telefone esperando um atendente disponível. Todas, combinadas de acordo com o perfil do negócio, ajudam a evitar problemas com os consumidores, além de reduzir custos. Mais do que isso, um atendimento bem realizado pode fazer com que o consumidor influencie outros a comprarem um produto ou um serviço da marca. Quando o atendimento é bom e adequado, o sucesso é garantido.
Braulio Lalau de Carvalho é CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.
