Telecomunicações na mira dos Procons

De acordo com Archimedes Franco, superintendente do Procon do estado da Bahia, ainda são comuns reclamações nos Procons contra a cobrança de pulsos excedentes em contas de telefone fixo e, no caso dos serviços de telefonia móvel, contra a cobertura precária. Franco, que também é secretário executivo do Fórum Nacional dos Procons (uma organização não governamental que tem como objetivo discutir as políticas do consumidor e formalizar ações padronizadas dos Procons), participará da série de debates durante o evento Telecomunicações e o Consumidor – uma avaliação da qualidade dos serviços, a ser realizado dia 30 de agosto no Hotel Pestana, em São Paulo.
Franco chama a atenção para alguns motivos que geram a grande incidência de reclamações de serviços de telecomunicações nos órgãos de defesa: falta de planejamento para atender as demandas existentes e a falta de clareza e transparência nas informações dadas. “No caso das operadoras de telefonia fixa, o grande problema continua sendo a cobrança daqueles 100 pulsos excedentes embutidos na taxa de assinatura. O cliente reclama mas fica refém do que a operadora registrou na sua conta porque ele não tem como provar que não gastou aquela quantidade de pulsos”, afirma.
Conforme o superintendente do Procon baiano, o segundo maior motivo de reclamações são as cobranças por ligações para celulares e interurbanas não reconhecidas, seguido pelas cobranças de linhas não instaladas. Já no caso das operadoras de telefonia móvel, as principais queixas, além de cobertura precária em algumas regiões, são a falta de um posto de atendimento personalizado e defeitos de aparelhos. “O problema com cobertura, por exemplo, mostra que as operadoras não fizeram um planejamento a contento para atender as demandas decorrentes desta expansão. Sem contar que as empresas não têm um local para atendimento pessoal, deixando para o cliente apenas a opção de um atendimento por telefone que, muitas vezes, não atende às suas necessidades”, enfatiza.

Omissão
Para Gustavo Marrone, diretor executivo do Procon de São Paulo, “a Anatel é omissa no seu papel de reguladora, não se preocupa com o cliente, mas apenas com a saúde das operadoras de telecomunicações, gerando desequilíbrio nas relações do seguimento”, garante. Gustavo participará do evento e avisa que os problemas relativos à má prestação de serviços das empresas continuarão enquanto os agentes do setor não se empenharem em identificar e trabalhar as causas destes problemas. “A Anatel, por exemplo, foi criada para regulamentar o setor, mas o que vemos são metas não cumpridas e clientes insatisfeitos, revelando falhas e lacunas na regulamentação e na gestão do setor”, afirma.
Quanto ao empenho das empresas em atender às necessidades do cliente, o diretor destaca que houve uma evolução em relação às operadoras de telefonia fixa. “Ainda é grande o número de reclamação de serviços de telefonia fixa, mas hoje as empresas já chegam a atender cerca de 90% das reclamações”, informa. “As empresas de telefonia celular dizem que vão melhorar, mas são as promessas de sempre que nunca são cumpridas. Além disso, elas têm um serviço de relacionamento com o cliente ineficaz, que não funciona nem antes nem depois da reclamação chegar ao Procon”, indigna-se Gustavo.

Ao dividir as reclamações por setor, a área de telecomunicações continua como a mais problemática. O Procon/SP atende os clientes da capital, região onde as queixas relativas à telefonia representam cerca de 40% do total de atendimentos da área de serviços essenciais. Em 2003, foram efetuadas 38.530 consultas/orientações e 11.069 reclamações/mediações, das quais 5.743 foram sobre cobrança indevida, 3.307 dúvidas sobre cobrança e 880 queixas sobre vício de qualidade – defeito.
“Muitas vezes, uma reclamação que pode ser atendida de forma simples se potencializa porque as empresas trocaram os postos de atendimento pessoal pelos call centers, que não atendem às demandas como deveriam, deixando de trabalhar adequadamente alguns dos problemas mais corriqueiros do setor, como dúvidas e imprecisões quanto às cobranças”, saliênta. Nesse sentido, o diretor destaca que o próprio funcionamento dos call centers é de difícil compreensão por parte dos clientes, por exemplo, os sistemas de medição de uso por tarifação de pulsos e diferenças de valores entre chamadas.
“O usuário não sabe a diferença entre VC1 e VC2 existentes na telefonia móvel. Dúvidas como essas deixam claro a necessidade de se haver um posto de atendimento pessoal. Informação clara e precisa é direito básico do cliente e tem de ser respeitado – o que vem ocorrendo a contento”, conclui Gustavo. Os participantes: Aristóteles dos Santos (ouvidor da Anatel); Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer (presidente da Brasilcon e conselheiro do Cade); José Fernandes Pauletti (presidente da Abrafix); Amadeu de Paula (presidente da Acel); Alexandre Appel (coordenador do Procon/RS); Gustavo Marrone (diretor executivo do Procon/SP); Flávia Lefèvre (representante da Pro Teste, ONG em defesa do consumidor); José Luís Volpini Mattos (diretor de relacionamento da Telemar/Oi); Luciana Rodriguez (diretora de contact center e vendas da Intelig Telecom) e Agnaldo Calbucci (da Atento, call center da Telefônica). Também participarão do evento representantes do Ministério Público, de operadoras de telecomunicações fixas e móveis.
Agende-se:
Evento: Telecomunicações e o Consumidor – uma avaliação da qualidade dos serviços
Data: 30 de agosto
Horário: das 9 às 18 horas
Local: Hotel Pestana – Rua Tutóia, 77 – Jardim Paulista – São Paulo – SP
Custos R$ 1.200
Inscrições no site: www.networkeventos.com.br
Público-alvo: gestores de órgãos reguladores, operadoras de telefonia fixa e móvel, call centers, órgãos de defesa do consumidor , advogados e consultores.