O canal mais utilizado pelos consumidores para reclamar ainda é o telefone (76,3%), seguido pelo e-mail (46,2%). É o que revela a pesquisa realizada pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento sobre a gestão das reclamações feitas pelos consumidores brasileiros. Além de empresas de 13 diferentes setores, foram entrevistados 552 consumidores de todo Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens. Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que esse canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%). O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%) considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.
O levantamento aponta ainda que a preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos, utilizados com maior frequência pelo público mais jovem e que, na opinião dos entrevistados, ficam em segundo lugar em efetividade, com 74,5% de resoluções, apesar de serem utilizados por somente 23% do total de reclamantes. Além disso, 50% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos tendem a utilizar canais digitais que vão além do chat, como mídias sociais e aplicativos como WhatsApp e Viber. “Com o crescimento massivo no uso das redes sociais e aplicativos pela nova geração, a multicanalidade passa a ser uma oportunidade de negócios e não apenas um diferencial de atendimento”, comenta Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento.
Tanto que o estudo revelou que 75% dos entrevistados acreditam que, em um futuro próximo, os meios digitais serão mais utilizados na hora de reclamar sobre algum produto ou serviço. Destaque para as redes sociais, que, na avaliação de 25%, deverão receber a maior parte das reclamações devido à grande visibilidade que propiciam. Segundo o diretor-executivo da Atento, quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independente do setor de atuação. Hoje, os consumidores que utilizam as mídias socias para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema. A pesquisa destaca que 90% dos que recorreram a esse canal notaram que o tempo de resolução foi inferior em comparação com outros meios.
Por parte das marcas, atualmente, cerca de 82% atendem as solicitações registradas nas redes sociais e 92,4% afirma que realiza algum tipo de monitoramento desses canais. Já quando o assunto é futuro, os resultados revelaram que 55,3% das companhias já estão se preparando para investir na melhoria das relações por meio das mídias sociais. Outros dois canais que serão foco para novos aportes são os chats (para 60,5%) e os aplicativos próprios (para 57,9%).
ATENDIMENTO X FIDELIDADE
A pesquisa também procurou conhecer os motivos que fazem o consumidor a desistir de uma marca. Segundo 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta na percepção negativa de uma empresa. Não disponibilizar um canal de relacionamento ágil e eficiente, demorar a responder e-mails ou queixas em redes sociais e subestimar o problema equivalem a perder público.
Para 32%, o que mais os desencanta é perceber que está pagando mais que um cliente novo, enquanto 15% ficam descontentes ao não tomarem conhecimento de ofertas ou mudanças na composição do produto/fornecimento de serviço. O estudo ainda apontou que a qualidade dos produtos ou serviços é essencial para garantir a fidelização do consumidor: 72% da amostra afirmou que qualidade é fundamental, seguida tratamento especial (39%), aviso antecipado de promoções e novidades (10%) e outros (8%).
RELAÇÃO COM OS ÓRGÃOS REGULADORES
A maioria dos consumidores (96%) declarou conhecer os órgãos reguladores e de proteção. Destes, 63% já abriu algum processo com o apoio de tais instituições. A percepção desse público (82%) é que os problemas com as empresas só são resolvidos quando o órgão é acionado. Os principais motivos das reclamações são: cobrança indevida (70,7%) e má qualidade do serviço ou produto (47%).
