Desafios diversos se interpõem diariamente para as soluções de tecnologia: criar o diferencial em relação à concorrência, despertar uma nova visão do cliente, trazer para a empresa a melhor relação custo/benefício, possibilitar custos mais baixos de aquisição de clientes. São, todos eles, fatores críticos de sucesso em qualquer segmento de mercado, e possuem significativa importância no posicionamento junto ao mercado de atuação.
Seguindo essa tendência, passamos da busca da excelência na passividade – recebendo contatos de clientes -, para a excelência na pró-atividade – ofertando serviços aos clientes. Essa nova abordagem resulta em soluções de “outbound” (que buscam contatos ativos com clientes importantes / estratégicos para a empresa), com alto valor agregado.
Tradicionalmente, somente os grandes contact centers utilizavam esse tipo de solução. Entretanto, os pequenos e médios callcenters não estão excluídos dessa evolução tecnológica, pois possuem suas próprias características. Alguns pontos a serem considerados, são:
– Restrições de orçamento;
– Flexibilidade na solução;
– Abertura para integração com sistemas legados diversos, desde mainframe até Thin clients e Web Services;
– Implementação do blend, integrando o inbound ao outbound, e aumentando a utilização dos agentes.
O objetivo principal é permitir a implementação das estratégias de negócio da operação outbound, sem exceder as restrições orçamentárias.
Para atingir esse objetivo, existem os discadores preditivos com classificação de chamadas, que são compostos da inteligência preditiva de discagem em conjunto com a classificação da chamada. A primeira permite antecipar o início das discagens, diminuindo o tempo entre cada chamada outbound tratada pelo agente. Já a segunda, permite enviar apenas chamadas com o cliente humano para os agentes, filtrando os ocupados, caixas postais, fax e demais chamadas improdutivas.
Mas não basta discar muito e com classificação: é necessário encontrar a pessoa “alvo” da chamada, pois somente assim uma chamada ativa é transformada em uma chamada de sucesso. A oferta de recursos de estratégia de discagem e de filtros capazes de implementar as regras de negócio do cliente, é essencial para as soluções avançadas de discagem preditiva.
Aos requisitos acima, soma-se a facilidade de administração, a segurança e os relatórios, preferencialmente utilizando uma interface web. As campanhas outbound utilizando discadores preditivos permitem o controle total do tempo dos agentes, pois retira-se do agente a responsabilidade e a carga de analisar, escolher onde discar e discar; essa responsabilidade é atribuída ao discador, utilizando regras lógicas avançadas, configuradas pelo cliente.
Dentro de uma análise mais profunda, o agente não deve ser considerado como um custo, mas sim como um componente fundamental no contact center, que deve ser aproveitado da melhor maneira possível. No caso do outbound, o discador deve aumentar a quantidade de chamadas ativas oferecidas ao agente, ampliando a utilização desse precioso recurso. Porém, não deve restringir-se a campanhas ativas com agentes – é essencial que a solução de discagem preditiva tenha um módulo de Campanhas Virtuais, ou seja, campanhas preditivas, sem utilização de agentes, para o envio de mensagens informativas gravadas, ou solicitações de retorno para o callcenter inbound.
Quanto à integração da ferramenta de discagem ao ambiente da operação, pode-se, por exemplo, diminuir o TMA (tempo médio de atendimento) do agente, simplesmente integrando o front-end proprietário de uma operação de vendas de cartão com o discador, permitindo o screen-pop da chamada no front-end proprietário e o fechamento unificado do contato. Outra possibilidade é agendar diretamente no front-end do agente, um retorno de contato para um telefone da lista ou um novo telefone fornecido.
Certamente, para o desenvolvimento planejado das empresas modernas, o aumento da produtividade, o maior aproveitamento do tempo de trabalho, o incremento das possibilidades de vendas e a conseqüente melhoria do atendimento aos clientes, são hoje questões imprescindíveis.
Marcelo Bizzi é gerente de oferta de serviços da Avaya Brasil.
