Uma das principais decisões na hora de se implementar um programa de telemarketing é se ele será desenvolvido in house, o que significa ser montado internamente, ou terceirizado utilizando-se o serviço de uma agência de telemarketing.
As considerações que devem nortear esta escolha são várias e vão desde a análise da característica do negócio, porte da carteira de clientes, grau de tecnicidade e tamanho da linha de produtos, freqüência e estilo de contato entre empresa e cliente, aplicações de telemarketing utilizadas, etc.
Observa-se que os maiores contratantes de agencias de telemarketing concentram-se no segmento Business to Consumer (B to C), como revistas, seguradoras, empresas telefônicas, cartões de crédito, bancos, jornais, TVs a cabo, provedores de acesso a Internet, etc.
Assim como no Brasil, o B to C é o maior responsável pela receita das 1500 agências de telemarketing americanas. Isto ocorre porque, ao contrário do B to C, o Business to Business (B to B) possui características operacionais e culturais que podem dificultar a terceirização de operações de telemarketing.
Como exemplo, é citado o número repetitivo de contatos telefônicos entre fornecedores e clientes num intervalo bastante regular de tempo. É usual que o mesmo cliente ligue várias vezes para comprar ou cotar preços, verificar prazos de pagamento e entrega, atualizar a posição de estoque, inteirar-se sobre os diversos produtos e serviços oferecidos.
O mesmo acontece do lado do fornecedor que, por sua vez, realiza uma série de contatos periódicos com sua carteira de clientes visando ofertar condições especiais, acompanhar cotações, vender produtos complementares, verificar grau de satisfação do cliente, executar ações de pós-venda, etc…
Com este constante fluxo de atividades e informações entre clientes e fornecedores, é mais viável, na maioria dos casos, que se opte por uma estrutura in house. Isto facilita sobremaneira a coordenação entre os diversos departamentos da empresa, envolvidos com a atividade de telemarketing, gerando grande flexibilidade na operação, o que possibilita alterar preços, condições de pagamento e entrega, promoções e mensagens de vendas rapidamente e facilmente.
Quanto à terceirização, há inúmeras razões para se considerar sobre a contratação de uma agência de telemarketing:
-Se a empresa não possui disponibilidade de tempo, recursos materiais, tecnológicos e humanos para que seja alocado em uma estrutura de telemarketing;
-Se a empresa já possui um centro de telemarketing, e este está subdimensionado para operar projetos especiais ou novos que requeiram curto espaço de tempo para a sua implantação;
-Se o programa de telemarketing necessita recepcionar ou expedir chamadas fora do seu horário normal de operação;
-Se o objetivo de telemarketing é de curto prazo ou apenas de caráter sazonal, não compensando o investimento ou o esforço de se iniciar um programa temporário;
-Se a empresa já possui um centro de telemarketing, e este está subdimensionado para expedir ou receber um volume de ligações que exceda sua capacidade;
-Se a operação for de teste. Lembre-se terceirizar é um meio barato, rápido e preciso de testar mercados, produtos, promoções ou novas operações de telemarketing;
-Se a operação de telemarketing definitivamente não faz parte do core business da sua empresa.
Indiscutivelmente, a questão quanto a terceirizar ou desenvolver in house pode ser vista de diversos ângulos. O mais importante é sempre ter em mente que o negócio de uma agência é exclusivamente telemarketing. Portanto, sua empresa estará contando com o serviço de experts no assunto, que beneficiarão sobremaneira seu programa de telemarketing, com a experiência e o conhecimento técnico, nos mais diferentes portes e tipos de operações.
Além disso, o serviço de uma agência de telemarketing, na maioria das vezes, apresentará custos inferiores e performance superior em relação a uma estrutura in house.
Arsenio Martins é Gerente Geral da Public Contact Center
