Com o passar dos anos, a tecnologia cresceu de maneira imensurável. E esse processo está bem longe de ter um fim. Porém, tanto avanço pode virar algo negativo se as empresas não souberem trabalhar com esse fator. Na terceira edição do Meeting Televenda da ClienteSA, Carlos Pereira, gerente de vendas da Interactive Intelligence, Carlos Mencaci, presidente da Total IP, e Alberto Sampaio, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge, participaram de uma painel justamente para discutir o papel da tecnologia no setor de televendas, mediado Julio Xavier, coordenador de MBA no Insper e diretor MKTec.
Entre as questões discutidas, um ponto interessante foi a dificuldade que uma tecnologia pode gerar para o cliente. “Ela exige, para quem implementa produtos e soluções, certo nível de conhecimento. Assim, se o cliente não tem esse nível, não consegue aproveitar ao máximo essa tecnoliga, prejudicando a empresa”, afirma Sampaio, da VoxAge. Porém, ao mesmo tempo em que deve ser simples, a tecnologia deve ser moldada ao perfil do cliente, ou seja, deve ser algo que realmente faça a diferença. “Além disso, é importante criar ferramentas para o cliente poder usar sozinho, sem depender do TI”, afirma Carlos Pereira.
Outro ponto importante é a multicanalidade, algo que surgiu graças ao avanço tecnológico. Nessa questão, a boa gestão é essencial novamente. Se a empresa tem somente a visão do produto e não do contato, da pessoa, pode ser um problema, como destaca Pereira. “Falar com um cliente por um canal sendo que ele quer falar por outro é um erro que pode ser fatal. Precisa conhecer bem o perfil do cliente”. Também é muito importante mensurar as várias ações nesse meio tecnológico, como destaca Mencaci, da Total IP. “Nós, por exemplo, criamos uma ação no Facebook. Precisamos saber o alcance disso depois. Ou seja, sem uma equipe preparada para medir isso, não chegaremos a conclusão nenhuma”.
