Um bom atendimento, reconhecido pelo consumidor dessa forma, passa pela assertividade e segurança das informações fornecidas, além da percepção de uma postura de agente solucionador. Isso só será alcançado com muito treinamento. Porém, não basta reunir os operadores em uma sala e jogar informação em cima deles. Isso porque, a capacitação, para ter sucesso, tem que estar adequada ao seu público alvo, na visão de Ana Carolina Miranda, diretora de operações da Datamétrica. “O nosso segmento é formado, em sua grande maioria, por pessoas jovens, por isso, os treinamentos precisam de objetividade, dinamismo e assertividade na forma de comunicar para que se possa prender a atenção do operador e despertar nele, o verdadeiro interesse no negócio que será representado”, afirma.
Assim, a melhor forma de treinar os operadores é aquela em que se propicia a menor curva de aprendizado, em que há equilíbrio entre os conteúdos prático e teórico, onde são simulados os principais cenários ocorridos no ambiente de operação. Segundo a executiva, isso permite um estudo em real time da melhor alternativa para cada situação, dentro do escopo pré-determinado pelo negócio e proporciona mais homogeneidade na operação, o que pode ser constatado por meio da análise de dispersão de quartil. “Não ter um ambiente de sistemas e ferramentas de apoio aos procedimentos, similar ao que é feito na operação, disponível durante o treinamento, pode aumentar muito a curva de aprendizado, afetando, assim, a qualidade do serviço prestado”, reforça.
Dentro disso, ela também vê com bons olhos as novas metodologias de ensino, como gamification e storytelling. “São metodologias que conseguem provocar grande engajamento das pessoas, facilitando o entendimento da estratégia e dos objetivos do negócio, além de promoverem uma transformação de comportamento (cooperação e competitividade) para alcançar os resultados.” Tanto que, de acordo com Ana Carolina, a Datamétrica, sempre que possível, se vale de metodologias que tornem os momentos de aprendizagem mais dinâmicos, lúdicos e prazerosos. Para isso, a empresa também conta com uma infraestrutura própria com capacidade para treinar 1.200 pessoas por dia, inclusive com laboratórios, onde faz simulação real da operação.
Ela explica que esse cuidado se dá porque a Datamétrica tem como prática promover sempre o aumento do conhecimento. Inclusive, a diretora conta que, nesse momento, especificamente, em que a empresa está vivendo uma fase de grande expansão do portfólio de clientes, tem investido de maneira importante no treinamento das equipes de supervisão com foco nas competências de liderança, comunicação e mobilização. “Com essa ação, temos a expectativa de não só superarmos nossos indicadores de qualidade e de produtividade mantendo a liderança no mercado em alguns negócios, como também de ganhar posições em outros”, finaliza.
