Não é de hoje que o setor de contact center é um dos maiores geradores de emprego do Brasil. Mais do que isso, ele é conhecido por ser a porta de entrada para o mercado de trabalho de muito jovens. No entanto, do outro lado, esses novos profissionais, muitas vezes, encaram a oportunidade como um trabalho temporário, sem vislumbrar uma carreira a longo prazo no setor. O resultado é a alta rotatividade dos colaboradores, o que acaba impactando diretamente na qualidade do atendimento. Como mudar esse cenário, então? É simples e muitas empresas já descobriram o caminho, desenvolvendo programas de gestão de carreiras. “Acreditamos que um programa de gestão de carreira vem de encontro a transformar o setor não apenas num provedor de empregos temporários e sim num segmento atrativo de mercado, que possa gerar a médio e longo prazo uma carreira especializada e muito bem definida”, comenta Roberto Ribeiro, diretor executivo da Tel Telemática.
Na visão do executivo, se a atividade alcançar esse ponto de maturação, haverá reflexos positivos na rotação dos colaboradores, na qualidade operacional oferecida e na imagem do setor. Ciente disso, o mercado já vem apostando fortemente nessa estratégia. “Todas as empresas com um grau maior de profissionalismo já lançaram seus programas e tem investido muito dinheiro e tempo para que tragam os resultados esperados.”
Muito disso se deve porque a gestão de carreira permite formar dentro de casa os próprios líderes, com a vantagem de ter um colaborador que já está habituado com as normas e cultura da empresa. Mais do que isso, ele também contribui para a melhoria dos resultados da empresa, a partir da motivação dos funcionários. “Uma empresa que implanta um programa de gestão de carreira bem definido recebe em troca profissionais mais motivados, alinhados às suas estratégias e objetivos, e com melhor produtividade”, decreta Angela Sardelli, sócia-diretora da Vox Consulting. Para a especialista, quando os profissionais sabem que podem crescer na organização, naturalmente contribuem para o seu crescimento. Esse ganho de motivação, produtividade e adequação do profissional à função/cargo, resulta em um melhor atendimento aos clientes.
Dentro disso, o modelo mais adequado para gerir carreira ainda é o processo conhecido como gestão sucessória, segundo Peter Noronha, associate director e partner da Asap Recrutiers, consultoria de busca e seleção de executivos. Nele, em uma primeira etapa, a luz da estratégia organizacional, a empresa mapeia posições chaves ao negócio, depois identifica criticidades dessas, mapeia esses potenciais, gera um plano de desenvolvimento e identifica sucessores. “Todo esse processo permeado preferencialmente por governança e muita comunicação/transparência.”
Porém, Noronha alerta que a alta liderança deve estar comprada com o projeto de gestão de carreiras, avaliando a cultura e o momento da empresa. É importante ainda ter uma sistemática, incluindo processos e sistemas simples, para operacionalizar, além de uma comunicação clara acerca de requisitos, ganhos/limitações e papéis dentro desse processo. “Em um mundo onde o perfil/competências dos profissionais é dinâmico e sobre influências das demandas do mercado, engessar demais o processo pode ser um grande desafio”, explica. Outro ponto é o monitoramento constante do processo bem como a necessidade de adequar rapidamente às mudanças. “Como o horizonte profissional se mostra cada vez mais curto, como podemos falar em gestão de carreira? Importante se pensar cada vez mais a curto e médio prazo.”
Outro desafio está no perfil dos colaboradores dos contact centers, que são na maioria jovens. Isso porque esse público é imediatista para alcançar os resultados e suas metas, além de necessitarem de apoio para compreender que a gestão de carreira é sua responsabilidade também. “É preciso deixar muito claro o que se espera dele e o que pode ser feito para que tenha o esperado crescimento na companhia. Também é muito importante acompanhar de perto os trabalhos realizados e orientar se os rumos traçados estão corretos”, detalha Angela. A consultora explica que os profissionais que entram em uma organização buscam uma carreira e a empresa precisa estar atenta a isso, contribuindo com o planejamento desde que esse jovem inicie seu ingresso na organização; sabendo avaliar, apoiar e mostrar quais são os caminhos que ele poderá ter na empresa.
SENHOR DA PRÓPRIA CARREIRA
Um fator importante é a parceria que deve existir entre empresa e colaboradores, onde, a empresa dá a infraestrutura necessária ao funcionário para crescer e se aperfeiçoar, em contrapartida, o colaborador busca pelas melhores práticas por meio de cursos, coaching e acesso à informação, de acordo com Daniel Tavares, gerente de recursos humanos da Vector Contact Center. “Tanto colaborador, quanto empresa precisam agir em colaboração. E os direitos e deveres de cada um devem ser colocados com muita clareza antes, durante e depois do processo.”
Por conta disso, o consultor e palestrante Heitor Bergamini, detalha que todo profissional deve focar no planejamento de longo prazo para a carreira e vida, traçando metas, foco e objetivos. “Acredito que somos ´senhores´ e responsáveis por nossas carreiras, isso significa que quem cuida da nossa carreira somos nós mesmos”, afirma o autor do livro “Gestão de Carreiras – As cinco ferramentas de gerenciamento”. Diante disso, ele aponta que não se pode ficar esperando que a empresa ofereça ajuda, tendo que buscar e fazer o melhor para si mesmo. Em seu livro, Bergamini escreve que a carreira não se constrói de um dia para o outro. É preciso dedicar a maior parte da vida a ela. Assim, o autor diz que o primeiro grande passo é iniciar o planejamento com antecedência e seguir todas as etapas sabendo que muitas coisas não vão acontecer conforme planejado e será preciso, muitas vezes, reprogramar metas.
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