Monitorar o fluxo de ligações recebidas e realizadas; mensurar a quantidade, o tempo das ligações e o tempo de espera; contabilizar chamadas perdidas para não perder nenhum cliente. Essas são algumas das preocupações de diversas empresas para alavancar os negócios, principalmente, as do segmento hoteleiro.
E essa foi a solução encontrada pela rede de Hotéis Tauá, que tem unidades nas cidades de Caeté e Araxá, em Minas Gerais, e em Atibaia, em São Paulo. No ano passado, o grupo começou a utilizar um software chamado contact center, que permite o gerenciamento de suas equipes de call center.
A implantação do módulo trouxe resultados positivos para a empresa, é o que garante a diretora comercial Lizete Ribeiro. “Temos mais qualidade no atendimento porque não perdemos ligações, inclusive aquelas feitas de madrugada, quando nossa equipe não trabalha. Como o módulo contact center registra as ligações não atendidas, podemos retornar para os clientes. Além disso, conseguimos mensurar os dias de maior movimento e outras informações importantes. Até mesmo nossas ações de marketing são organizadas em cima disso”, explica .
Na rede de hotéis, o contact center foi integrado também com o gravador digital – um módulo de gravação que permite o monitoramento das ligações de entrada e saída – por meio do qual a diretoria comercial acompanha, além das informações técnicas sobre o atendimento, a forma como esse atendimento é realizado.
Todo esse sistema foi desenvolvido pela Tenacity, empresa especializada em soluções de comunicação pela internet e telefonia. De acordo com a gerente comercial da Tenacity, Marcia Cristina Oliveira, o contact center representa uma poderosa ferramenta de gestão porque monitora a performance de vários grupos de call center ao mesmo tempo e informa o percentual de atendimento de cada grupo. “Além disso, também oferece ao cliente uma interação por meio de menus falados, que podem informar a posição que ele se encontra na fila de espera”, afirma.
