Autor: Arnoldo Mendonça
Atualmente, há diversas tendências tecnológicas que estão trazendo rupturas no gerenciamento de serviços de TI. No caso do service desk, o modelo como o que foi concebido no passado está com os dias contados. A multicanalidade, o autosserviço, o big data e o autorreparo precisam estar no horizonte de todo gestor de service desk.
O perfil dos usuários das centrais de suporte de TI, influenciado pela consumerização, mobilidade, redes sociais entre outras tecnologias, está mudando rapidamente. Consequentemente, a disponibilização de maior conveniência para atendimento aos usuários é fundamental.
Apontamos algumas tendências inevitáveis na área de serviços gerenciados de TI:
Multicanalidade – O suporte precisa estar onde o usuário está, na mesma medida que, por exemplo, as plataformas de atendimento multicanal ao consumidor. É importante disponibilizar diversos canais de contato integrados, como, chat, telefone, Facebook, WhatsApp, Telegram, entre outros, impulsionados por tecnologias de automatização e alimentadas por uma base de conhecimento. Oferecer mais praticidade e conveniência em um cenário em que a mobilidade e as redes sociais são uma realidade no cotidiano pessoal e corporativo é essencial para as centrais de suporte. Agentes virtuais integrados também podem cumprir um papel muito relevante para conferir mais agilidade, eficácia e assertividade no suporte aos usuários. Ao direcionar parte do fluxo de dúvidas e informações básicas, por exemplo, para um chat de atendimento automático, é possível voltar os talentos humanos para a resolução de casos mais complexos.
Autosserviço – Ainda existem usuários que têm alta dependência da TI, em geral, os mais leigos e que sentem certa insegurança de fazer ações mais simples. Porém, a tendência crescente é das pessoas desejarem mais independência. Na área financeira vemos diversos exemplos: atualmente, só vamos ao banco em último caso, um emissor de cartões de crédito com relacionamento somente via App no smartphone tem feito grande sucesso, com milhões de usuários. Hoje em dia existem várias formas de empoderar o usuário, que exige, novamente, mais comodidade e o autosserviço integrado à multicanalidade traz inúmeros benefícios, tanto para os usuários de tecnologia, quanto à TI.
Autorreparo – O Gartner, em seu estudo Hype Cycle for Infrastructure Services de 2015, classifica como service desk proativo uma solução desenhada para reduzir o número de chamados que chegam ao segundo e terceiro nível do service desk, melhorando a eficiência do usuário e reduzindo custos, graças a automação aprimorada, monitoramento e gestão remota, entre outros recursos. As automações fazem avaliações constantes de equipamentos conectados à rede e possibilitam o autorreparo das máquinas sem que até mesmo o usuário tenha percebido o problema.
Service desk federado – Por mais que os sistemas evoluídos de autorreparo passem a fazer parte do dia-a-dia, não serão aplicados em 100% dos processos. Aí entra um outro conceito que é o service desk federado ou multidisciplinar. Devido à integração de diversas fontes de conhecimento e a aplicação de softwares de big data cada vez mais precisos na coleta e filtragem de informações, passa-se a buscar conhecimento técnico e mais direcionado, de forma mais rápida e precisa, não somente na ferramenta corporativa (base de conhecimento). Big data faz a mineração da informação e busca aquilo que é, de fato, relevante, de forma muito rápida. O service desk federado não fica preso à base, ele pode buscar informação disponível na internet, sites de fornecedores, de forma mais precisa e estruturada. Passa a ser multidisciplinar, rompe a barreira da especificidade em determinado escopo dentro de um sistema ou aplicativo e ter conhecimento mais amplo do negócio do cliente. Outra vantagem é que, ao fazer todas essas pesquisas, ele eleva o conhecimento e a especialização dos analistas de suporte.
Se todas essas tendências forem somadas e aplicadas, é possível elevar o service desk a um nível superior de eficiência, eficácia e satisfação do usuário, permitindo à área de TI posicionar melhor seu importante papel para os negócios da empresa.
Arnoldo Mendonça é diretor de serviços gerenciados na Algar Tech.
