Uma nova tendência dos serviços de atendimento ao cliente promete trazer melhorias e qualidade para o setor. Trata-se da terceirização da monitoria do callcenter por consultorias especializadas e independentes. A proposta é obter uma análise mais crítica de oportunidades para melhorar os processos internos, os produtos e serviços, assim como a performance dos operadores. Segundo Vladimir Valadares, diretor da V2 Consulting, dentre as vantagens de se contar com uma empresa independente de monitoria está o fato da avaliação não ser influenciada ou limitada por fatores internos, não apresentar nenhum conflito de interesse comercial e, principalmente, focar a percepção e satisfação do cliente sobre o atendimento.
“Certas questões internas fazem com que as atuais monitorias realizadas pelo próprio prestador de serviço dos contact centers flexibilizem as avaliações e, indiretamente, percam de vista algumas oportunidades importantes. Além disso, grande parte dessas monitorias enfatiza a avaliação do operador e não do serviço de atendimento, deixando de registrar falhas e oportunidades importantes”, releva o consultor. Para Vladimir, uma avaliação realizada com base no serviço e não no agente apresenta maior alinhamento com a visão e expectativas do cliente, permitindo melhor direcionamento das ações corretivas e das melhorias necessárias.
De acordo com o diretor da V2, o serviço de monitoria independente pode ser um diferencial também para o terceiro, ou seja, para as empresas de contact center que quiserem demonstrar ao contratante a preocupação em oferecer serviços especializados e imparciais que possam trazer valor agregado para o negócio. Além disso, uma empresa de monitoria independente pode posicionar-se como uma moderadora e contribuir com a solução de eventuais pontos de impasse entre o contratante e o prestador de serviços.
Atualmente a V2 realiza o serviço de monitoria dos serviços de contact center de uma seguradora. Vladimir esclarece que não há conflitos ou qualquer desconforto no relacionamento com o prestador de serviço, pois ambas as empresas estão orientadas aos objetivos maiores do cliente e contam com regras de negócios específicas e com claros limites de atuação.
