Autora: Karin Campos
Terceirizar uma área ou serviço, qualquer que seja, nem sempre é sinônimo de redução de custos, mas de promoção de melhorias significativas na área. Essa é uma tendência que vem se solidificando no mercado atualmente.
Inicialmente, a terceirização vinha como uma solução milagrosa para a redução de custos para muitas empresas, ou seja, demitiam-se os colaboradores e contratavam-se empresas terceirizadas, que possuíam funcionários com salários menores e com menor qualificação. Além disso, entendia-se que a obrigação e o cuidado com a área seriam de total responsabilidade da terceira.
A terceirização nos mostra pontos e necessidades que são contrários ao pensamento de muitos. Essa prática traz o aprimoramento na qualidade, mostra como a empresa pode direcionar investimentos em determinado setor e, por consequência, atender cada vez melhor o cliente, já que a terceira é quem detém o know-how na área e possui metodologias melhores.
Sendo assim, é necessário que sejam analisados alguns pontos:
Cultura da empresa x venda e retenção
Algumas empresas preocupam-se em vender, estruturar magnificamente esta área e acabam deixando de lado a gestão de seu cliente, ou seja, o pós-venda: área em que o contact center também se enquadra e pode tornar-se um forte aliado nesta gestão.
Quantas empresas realizam a primeira venda e tempos depois se perguntam: “Por que o cliente não comprou mais ou acabou desistindo de um determinando produto ou serviço?”. O motivo não está somente no quesito preço. Hoje a qualidade no atendimento é um ponto de grande peso em uma compra.
A terceira é parceira da empresa! É necessário que os objetivos, expectativas e cultura estejam alinhados para que, o foco e trabalho sejam realizados da forma correta e que ambos partilhem da mesma visão.
Por que um call center?
A visão de que o call center é necessário apenas para que o cliente tenha um ponto de contato ou que é uma demanda apenas do mercado, deve ser reformulada, pois corre-se o risco de que, ao instituir o canal, este não seja bem trabalhado e acabe gerando um saldo negativo para a empresa.
Estruturar um call center próprio ou por meio de terceiras, requer cuidado, alinhamento de processos, estabelecimento de métricas e objetivos que busquem sempre o aprimoramento e a qualidade.
Por meio do contato com o cliente criam-se as oportunidades para conhecê-lo melhor, saber suas preferências, suas necessidades, a forma com que ele prefere ser contatado, quais são os motivos de seu descontentamento (caso existam) proporcionando melhorias nestes pontos.
O operador de telemarketing
Na grande maioria das vezes, a causa do mau atendimento está diretamente ligada à falta de treinamento, baixo salário, pressão por métricas estabelecidas e desmotivação.
O operador tem papel imprescindível na operação, afinal ele é o cartão de visita da empresa. É preciso investir em capacitação atrelada a boas políticas salariais, campanhas motivacionais, criar e sustentar a cultura de importância que o mesmo tem no call center. Esta problemática somente será modificada, através da alteração da cultura interna da funcionalidade do call center.
Sem perder o cliente
A empresa contratante precisa saber escolher e exigir da terceirizada a preocupação com o core business e comprometimento com o seu cliente, mas o ponto chave é a formação de parceria.
Vem disto a necessidade de seleção criteriosa que deve ocorrer na busca pela terceira. A terceira que se preocupa com seu cliente, está constantemente relacionando-se com o mesmo, auxiliando na identificação de pontos que precisam ser trabalhados e na criação de melhores práticas, ou seja, entendendo-se como uma extensão do cliente.
É necessário que seja feita uma análise crítica sobre os motivos pelos quais se deseja terceirizar uma área. A escolha sempre interferirá no resultado: redução de custos ou qualificação do serviço prestado? Eis a questão.
Terceirizar é delegar, compartilhar, aprimorar o trabalho que não é seu foco. A terceirização não deixará de existir, apenas mudará o seu foco de atuação, a partir do momento que o ponto fundamental de uma empresa seja a busca da qualidade.
Karin Campos é diretoria executiva da GVP Consulting Services.
