A Time Warner Cable, operadora de serviços a cabo dos Estados Unidos, ganhou notoriedade pela introdução do Road Runner, um serviço on-line de alta velocidade que possibilita o acesso à web pelo PC através do mesmo cabo que transmite os sinais da televisão. E como parte de sua estratégia, a empresa investiu no aperfeiçoamento de seus sistemas de atendimento para sua base 12,6 milhões de clientes em todo o país. “Detectamos que poderíamos reduzir o tempo de resposta para as chamadas do Centro de Atendimento ao Consumidor e tornar nossos serviços de recebimentos de contas mais práticos com a implantação de uma solução de e-commerce”, afirma Jackie Pillsbury, gerente de sistemas de telecomunicações da divisão de Cincinnati da Time Warner Cable. Até então, os assinantes pagavam suas contas mensais referentes aos serviços a cabo pessoalmente, por correio ou pelo sistema telefônico IVR (Reconhecimento Interativo de Voz).
Depois de alguns testes, o executivo optou pelo e-Vantage HostPublishing System, da Attachmate, que possibilitou o desenvolvimento de um aplicativo online semelhante ao sistema IVR já existente. Entre outros benefícios, esta solução oferece um conjunto de ferramentas de desenvolvimento web-to-host que exibe os dados do mainframe em uma interface gráfica do usuário customizada especialmente para um navegador padrão da Web. Para implantá-lo, o grupo de serviços de consultoria da Attachmate forneceu treinamento customizado sobre o HostPublishing System. Esse treinamento possibilitou a criação do aplicativo e seu desenvolvimento contínuo. Assim, em duas semanas, o novo sistema de pagamento de contas on-line estava pronto e funcionando em seu servidor local baseado em Windows NT.
Segundo o executivo, os assinantes do Road Runner estão usando o novo serviço de pagamento de contas on-line, via internet, e têm sido muito receptivos em relação ao novo sistema. “Não há mais espera por chamadas telefônicas”, comentou Pillsbury. E observa: “No futuro, os assinantes de TV a cabo poderão até mudar seu pacote de serviços para adicionar canais premium, por exemplo, sem precisar falar com nenhum representante do Atendimento ao Cliente.”
