A estratégia de ampliação da qualidade dos serviços prestados por meio do desenvolvimento das equipes está levando a TMS Call Center a intensificar os esforços de treinamento e capacitação dos funcionários, em todos os níveis – incluindo desde recém-contratados até supervisores e gestores. “Promover a qualificação dos colaboradores sustenta a prestação de serviços de atendimento com qualidade cada vez mais refinada. Os recursos humanos são um dos aspectos críticos de qualquer contact center”, diz José Roberto Lino Filho, diretor de desenvolvimento de recursos humanos da TMS Call Center.
No ano passado, só de treinamentos foram aplicadas em média 82 horas a cada colaborador; além disso, foram desenvolvidos diversos programas de capacitação e ações de estímulo ao aprendizado formal, como apoio ao estudo superior e parcerias com universidades para a concessão de descontos a funcionários-estudantes. “Este ano, nosso objetivo é investir ainda mais neste sentido, como forma de buscar diferencial ainda maior no mercado”, adianta Lino Filho.
Entre os treinamentos, a maior parte (80%) das horas aplicadas destinam-se aos funcionários recém-contratados. “O objetivo é fazer com que o colaborador entre em operação apenas quando ele estiver realmente pronto”, diz Débora Lima, gestora da área de treinamento da TMS Call Center. Via de regra, um contratado fica em treinamento antes de iniciar as atividades pelo menos 71 horas; a ampliação deste período depende do grau de complexidade da operação. Em seguida relacionam-se os treinamentos com foco em Novos Produtos, para atualização dos funcionários, e Técnicas de Atendimento, que tem conotação comportamental e inclui desde aderência e tratamento de script até postura e procedimentos.
Formação de lideranças – Os líderes da TMS Call Center também estão na mira dos programas de desenvolvimento profissional. “Nosso objetivo é formar lideranças que possam disseminar os valores e a cultura da empresa, identificando elas próprias líderes potenciais em suas equipes”, define Lino Filho. A equipe de gestão foi o foco do Treinamento Gerencial, que objetivou ressaltar os valores da empresa e o desenvolvimento de capacidades de gestão, como a função do trabalho em equipe na superação de metas. Para a camada de Supervisão, foi criado o programa Renovar, com foco na integração e reciclagem de conhecimentos sobre a própria empresa, sua evolução, seus processos e procedimentos; e Inovar, para incrementar a capacitação em competências de liderança.
A capacitação dos times ganhou ainda o apoio do programa Crescer, cujo objetivo é a propagação da cultura de responsabilidade social, sustentabilidade e qualidade de vida, por meio de ações educacionais, culturais, de saúde e de responsabilidade social. As ações educacionais foram focadas no desenvolvimento da capacidade de comunicação, por meio do programa Ler, Escrever e Aprender para Valer, que incentiva os hábitos de leitura e escrita, e na capacitação tecnológica, por meio do Onda Tech, programa que visa desenvolver conhecimentos por meio de temas como HTML e Excel. O programa Ler, Escrever e Aprender para Valer contou com mais de 500 inscrições, enquanto o Onda Tech contabilizou 180 inscritos.
