Se em 2013 e 2014, o mercado viu os canais digitais e as redes sociais ganharem espaço nas centrais de relacionamento, esse ano, estamos vendo essa tendência se aprofundar ainda mais. O consumidor está se tornando cada vez mais multicanal, por isso a necessidade de um SAC 3.0 para consumidores que já são 3.0. Nesse cenário, um canal que vem se destacando é o mobile. Ciente disso, a Algar Tech passou a oferecer a interação via WhatsApp dentro de sua oferta de BPO/contact center. “Uma das melhores maneiras de se relacionar com os clientes é estar onde eles já estão”, explica Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech. Ele destaca que a vantagem de utilizar o Whatsapp é que o usuário já possui no seu aparelho e está acostumado a usar. Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo fala sobre o crescimento dos novos canais, como isso pode beneficiar o atendimento e detalha um case de sucesso da Algar Tech.
Callcenter.inf.br – Como está o mercado em relação à adoção de soluções para atendimento mobile?
Souto: Se temos tantos dispositivos conectados, precisamos aproveitar esta onda para poder disponibilizar aplicativos para o relacionamento com os clientes. As iniciativas ainda são bem tímidas, mas o mercado já reconhece que precisa estar lá, seja com um aplicativo (app) móvel ou um portal (web) auto ajustável para as telas dos mesmos.
Como isso pode contribuir no atendimento?
Uma das melhores maneiras de se relacionar com os clientes é estar onde eles já estão. Isso valeu, a partir de 2008, para as redes sociais. Para a mobilidade, intensificou-se ainda mais, pois estamos falando de 100 milhões de dispositivos habilitados no Brasil. Por isso, a criação de aplicativos para que os clientes consigam resolver as dúvidas de informações, suas solicitações, reclamações pelo aparelho móvel é ideal. Um dos grandes princípios inventivos da nossa época é o autosserviço e permitir que o cliente resolva os principais processos, por si só, em soluções de automação é extremamente favorável. O grande motivador para as empresas implementarem essas soluções é a redução de custos, porque um atendimento presencial ou por telefone pode custar de 5 a 10 vezes mais do que um atendimento via agente virtual (web, redes sociais e mobile) ou transações em aplicativos para mobile.
O que é melhor: incluir o WhatsApp como canal ou desenvolver uma solução/app de atendimento mobile?
Um não inviabiliza o outro. É possível ter o atendimento no próprio aplicativo (app) móvel, com funções de chat, vídeo atendimento, agentes virtuais, árvore de problemas, etc, porém se limita ao usuário precisar baixar o aplicativo da empresa nas lojas de aplicativos para interagir. No caso do WhatsApp, a adesão é imensuravelmente maior, pois o usuário já está acostumado a usar e já possui a aplicação no seu aparelho. O cliente pode usar uma aplicação simples, fácil e que já está popularizada em todo o mundo para se relacionar com a sua empresa.
Quais os ganhos que o WhatsApp pode trazer?
Um case de sucesso que temos é o da linha de purificadores de água de uma grande companhia de eletrodomésticos, para a qual fazemos o atendimento e agendamento das manutenções dos purificadores alugados pelos clientes. O cliente aceitou o desafio de inovação e conseguimos implantar e gerenciar os indicadores de forma segura e ágil. Anteriormente, tínhamos seis posições de atendimento de voz tradicional para fazer os agendamentos dos serviços, com o conceito de posição de atendimento digital. Conseguimos trazer uma produtividade próxima a 400% a mais que uma posição tradicional, e atualmente fazemos este atendimento com duas posições de serviços digitais e uma posição de atendimento tradicional, além de haver o ganho qualitativo do cliente poder utilizar um canal moderno, simples e interativo, podendo utilizar os recursos de texto, voz, imagem e vídeo.
WHATSAPP NO ATENDIMENTO PONTOS FORTES
1) Já possui grande número de usuários.
2) É reconhecido como um meio de comunicação.
3) Baixo custo de implementação da operação.
4) Possibilita comodidade ao cliente.
5) Possibilita atendimento por robô (autoatendimento) diminuindo o acesso ao humano e diminuindo custos.
6) Chat com imagens, áudio, vídeo e localização, aumentando a assertividade do atendimento.
7) É um canal inovador e mais barato.
8) Armazena o histórico de suas interações.
9) Não tem custo de telefonia.
10) Maior produtividade devido ao paralelismo do atendimento pelo atendente (400% a mais de produtividade que um atendimento telefônico tradicional).
