É muito comum procurarmos sempre um culpado para os problemas. Porém, nas empresas, será que existe esse culpado quando se trata da gestão de relacionamento com os clientes? Por muito tempo, pensou-se que os responsáveis nas organizações pela conquista, fidelização e satisfação dos clientes eram as áreas de atendimento ou, então, aqueles colaboradores que tinham contato direto com o público. Assim, quando algo ia mal, eram eles os incumbidos a resolver o problema e trazer melhores resultados. Por outro lado, uma mudança de pensamento e de cultura vem crescendo em algumas empresas, que perceberam que todas as equipes são elos importantes para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Como resultado, essas organizações colheram bons resultado e foram reconhecidas pelas excelências em seus serviços. Assim aconteceu com as empresas que participaram hoje (29) do Forvm Aloic-Prêmio Latam. Durante o primeiro painel, “Espelhos, com muita inovação”, moderado por Silvio Vidoto, diretor de marketing da Unify, os executivos contaram sobre suas experiências apoiadas na gestão de clientes e entre todos houve uma unanimidade: a empresa inteira trabalha em conjunto para a conquista do público.
Como foi o caso do Mercado Livre, empresa vencedora no prêmio Latam neste ano. Segundo a supervisora de atenção ao cliente, Kelly Cristina Barbosa dos Santos, por ser uma empresa de tecnologia, a primeira área desenvolvida para a ótica do cliente foi a de TI. O setor passou a ser envolvido no desenvolvimento do feedback do consumidor, principalmente na questão de tela. “Porque a tela que melhor atende o cliente não é aquela que a empresa acha que serve, mas é aquela que o próprio público deseja”, afirma. Hoje, junto com TI, todas as áreas possuem um representante e todos participam de uma mesa de discussão, para levantarem os pontos em que cada equipe pode se envolver para manter contínuo o processo de melhorias. “Amanhã, ganhará aquelas empresas que tiverem os melhores patamares de atendimento e não quem oferece o melhor preço ou produto”, acredita.
Com uma dinâmica parecida, a DHL, empresa também vencedora no Latam em 2016, a questão de qualidade e lealdade faz parte da estratégia global da companhia. Entretanto, isso somente é possível na sede brasileira por meio do Customer Service. Esse projeto funciona por meio de representantes das áreas, que se reúnem para ouvir a voz do cliente e debater onde pode ser trabalhado. “Acho que o mais importante é que temos sempre decisores que estão ali atentos ao público e resolver seus problemas”, comenta Cristiany Macedo, customer contact center manager da DHL.
Se não por amor, será pela dor
Um dos caminhos para envolver todos os colaboradores em um mesmo objetivo, o cliente, as empresas fazem uso de diversos índices, como o NPS. Dessa forma, tanto os líderes e altos executivos quanto os funcionários diretos no contato com o consumidor terão parâmetros sobre o nível em que o negócio está no mercado, a visão do público e as opiniões dele nesse relacionamento. Mas, apenas esses dados, às vezes, não são suficientes para motivar os colaboradores. Como Kelly conta, geralmente, tenta-se incentivar pelo lado do vestir a camisa, fazer com que cada um entenda sua posição na importância. Entretanto, nem sempre é fácil. “É um mantra a ser trabalhado com todo mundo, todos os dias. E se não funciona no amor, vai ser na dor”, detalha ela.
Com as métricas são criadas metas a serem batidas e caso sejam alcançadas todos ganham bônus no fim do ano. É o caminho implementado pela Net Serviços, empresa vencedora nos anos de 2012, 2013 e 2014 no Latam. O coordenador de relacionamento da América Móvil, Nestor Neto Torres Barreto, conta que a empresa criou o Contact Rate, indicador que mostra as os contatos ruins dos clientes, que envolvam reclamações ou problemas. “Geralmente, que são ligações sobre coisas que poderíamos ter feito antes e evitado que acontecesse”, comenta. Assim, quanto menos, melhor. Tal indicador é trabalhado desde o primeiro até o último dia do ano e se a meta não for atendida, todos não receberão o bônus. “O grande sucesso é um trabalho muito forte de reconhecer que, sim, cada um é responsável pela satisfação do cliente, desde lideres, até técnicos que estão na rua”, pontua.
Já na Saraiva, a PLR pode ser perdida se o NPS não atingir um patamar favorável. Junto a isso, a motivação também está por meio de pesquisas de clima, analisando o humor dos funcionários de cada equipe. “Um indicador descoberto nas nossas pesquisas foi a comunicação e isso é importante para manter o líder próximo de suas equipes”, comenta Mouraci dos Santos, gestor de operações. E ter o líder por perto é uma etapa primordial para a união dos colaborados e mantê-los unidos para um mesmo caminho. “A gente fala do papel do líder e se ele soubesse a importância do papel que tem, ele teria mais cuidado. Pois é preciso se preocupar também com a forma como se relacionar com a equipe.”
