Trabalho remoto sem interrupções

Investimento da Tim garante continuidade e qualidade do atendimento e contribuiu para decisão de manter operadores em casa permanentemente

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Auana Mattar
Auana Mattar

Com a pandemia, a telefonia e a internet foram fundamentais para a continuidade não só dos negócios, como da vida das pessoas. Diante desse cenário, a Tim Brasil precisou agir rapidamente para garantir o bem-estar dos funcionários e, ao mesmo tempo, manter os mais de 50 milhões de clientes assistidos. A operadora encarou o desafio de adaptar a operação e viabilizar o trabalho remoto para seus colaboradores, incluindo os do call center próprio.  A empresa já utilizava serviços e soluções da VMware, e utilizou estas tecnologias de forma a promover todas as mudanças necessárias, garantindo a continuidade e qualidade da experiência dos consumidores. Além disso, o VMware Horizon garantiu a proteção de dados e servidores. O êxito desse movimento, que teve resultados positivos tanto na satisfação dos clientes quanto dos colaboradores, contribuíram para que a Tim optasse por manter esse grupo de profissionais atuando de casa permanentemente, contando com todo o suporte estrutural e comportamental necessário.

O VMware Horizon, plataforma para fornecimento seguro de desktops e aplicativos virtuais, foi escolhido pela Tim por conferir estabilidade, agilidade e segurança ao serviço de atendimento ao cliente. O projeto inclui, ainda, uma equipe da VMware dedicada aos serviços de gerenciamento e administração de produtos, não só do ambiente dedicado ao atendimento próprio do call center, como outros ambientes VMware na infraestrutura da operadora. Com isso, em apenas seis dias, todos os atendentes da área do call center próprio da Tim passaram a realizar as atividades de casa, mantendo a qualidade de aspectos fundamentais para o serviço, como tráfego de voz e consulta de dados.

O projeto de um trabalho mais digital, com a possibilidade de atendimento remoto, já estava no planejamento da companhia antes mesmo da pandemia do novo coronavírus e contou, inclusive, com um piloto em 2019, que envolvia consultores de atendimento. Por isso, a transição do modelo presencial para o remoto de 1.800 atendentes do call center próprio alocados no escritório da Tim em Santo André, em São Paulo, ocorreu de forma rápida e segura com a utilização do VMware Horizon. “Com os desafios impostos pela pandemia, precisamos mudar conceitos, replanejar e ter a coragem e habilidade de implementar quase que instantaneamente essa transformação digital para manter a qualidade dos nossos serviços e do atendimento ao cliente. A tecnologia, sem dúvida, exerceu papel fundamental nessa jornada e o uso do VMware Horizon foi um diferencial importante para a transição tranquila de mais de mil funcionários para o trabalho remoto. Confiamos na plataforma já há alguns anos e, nesse momento desafiador, ela demonstrou sua capacidade de entregar aquilo que nossos operadores necessitam, quando precisam e onde quer que estejam”, avalia Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.

O VMware Horizon também reforçou a proteção de dados e servidores da operadora disponibilizando acesso a qualquer aplicação e a partir de qualquer equipamento com segurança, estabilidade e rapidez operando no modelo home office em definitivo. A plataforma para fornecimento seguro de desktops e aplicativos virtuais foi escolhida pela Tim por todo esse diferencial ao serviço de atendimento ao cliente. A familiaridade com a plataforma, já utilizada no escritório, foi um dos impulsionadores para a transição natural ao modelo imposto pelas restrições causadas pelo avanço do novo coronavírus no Brasil.

A Tim já observou também o aumento da produtividade dos atendentes desde o primeiro momento. “Em função dos bons resultados e da experiência positiva para a companhia, os colaboradores e os clientes, a Tim optou por estabelecer o modelo home office definitivo para os atendentes do call center próprio. Os benefícios do trabalho remoto ficaram muito claros e acreditamos que fará parte do futuro de todas as empresas. Existia uma barreira que, em 2020, foi rompida, abrindo espaço para pensarmos em novos e melhores métodos e serviços que atendam às necessidades de colaboradores e clientes. O VMware Horizon é uma tecnologia que proporciona esse novo formato cumprindo com todos os requisitos técnicos de segurança e desempenho mesmo fora dos nossos escritórios”, ressalta Auana.