Autor: Carlos Henrique Mencaci
A onda da transformação digital apenas nos mostra o quanto estamos a mercê da tecnologia e como ela é essencial para o sucesso de qualquer tipo de negócio. Precisamos dela para aumentar a produtividade e reduzir os custos, sem diminuir a qualidade, é claro. Os exemplos vão desde uma simples Fan Page no Facebook até um estrutura completa de contact center na nuvem. Porém, não é só isso.
A evolução dos robôs também trouxe mais conteúdo. Diversos tipos de notificações chegam para o usuário ao mesmo instante, e como o dia ainda tem apenas 24 horas, se torna impossível consumi-los por completo. Por isso, também nos tornaram mais exigentes. Não temos um segundo a perder!
Experimente demorar para responder uma dúvida então. o resultado logo virá em forma de reclamação nas redes sociais e sites específicos, como o Reclame Aqui. Esse é apenas um exemplo de como as máquinas nos fizeram impacientes e imediatistas. Por isso, comentários do tipo “como assim você não atendeu minha solicitação em um minuto? Absurdo!” são bem comuns hoje em dia.
Os contact centers já estão atentos a essa nova tendência. Para as 628 maiores empresas do setor, 71% definiu como prioridade “melhorar a experiência do cliente”. O resultado veio em uma pesquisa encomendada pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, Sintelmark, à E-Consulting.
A “cereja do bolo”, nesse quesito, é o agente virtual. Ele se baseia na inteligência artificial para interagir como se fosse um humano, compreendendo escrita e fala, inclusive gírias. Aprende com a repetição e seus próprios erros e, dependendo da situação, consegue resolver a demanda sem transferir a ligação para um operador.
Onde a transformação digital irá nos levar? É difícil precisar, pois as oportunidades são infinitas. Há tecnologias ainda a serem descobertas. Porém, uma coisa é certa: lá haverá um robô me esperando, de braços abertos.
Carlos Henrique Mencaci é presidente da Total IP.
