Treinamento: necessidade ou desperdício?

“Treinar é muito caro”, “Retirar agentes da operação compromete os resultados”, “Não gasto com treinamento de operadores porque o ´turn-over´ é muito grande e acabo treinando para a concorrência”, “Nosso orçamento de treinamento foi cortado”, “Nossa verba para treinamento está estourada”. Essas são afirmações lapidares que tenho ouvido ao longo de minha trajetória profissional como consultora. Serão falsas ou verdadeiras? Acredito que são mais mitos e uma certa miopia do que uma verdade, porque há empresas e setores de talentos humanos que enxergam o treinamento como algo estratégico para uma companhia e também para operações de callcenter, não importa que aplicação tenha.

Nas obras mais recentes como no livro ´Os Campeões de Recursos Humanos´, de Dave Ulrich, logo no primeiro capítulo ele cita “… o panorama competitivo está se alterando e são necessários novos modelos de competitividade para lidar com os desafios futuros”. Outros, como Peter Drucker, no século passado, para dar mais força à comunicação, já dizia que as empresas, para garantirem seu lugar no futuro, têm que praticar a filosofia do foco no cliente.

Isto significa que as organizações têm que desenvolver competências dos colaboradores para serem capazes de atender melhor os clientes e se diferenciarem dos concorrentes. E como conseguir que as pessoas num callcenter sejam capazes de praticar a filosofia do foco no cliente? Uma das condições para se conseguir disseminar o conceito, está ligado a uma ferramenta estratégica: o treinamento. Ele prepara iniciantes e os atualiza permanentemente, um processo permanente e contínuo, para que as pessoas estejam sempre prontas para todos os desafios.

O maior “staff” de um callcenter é formado por operadores, que prefiro chamar de agentes, já que agem junto a clientes, atendendo-os e fazendo negócios pela empresa. Como se pode ter a coragem de praticar aquelas afirmações do início deste artigo, se é por meio de um simples agente que os negócios de uma empresa são realizados? Eles precisam ser treinados para dar informações corretas sobre produtos e serviços, para o uso do script, do sistema operacional, para gerenciar o tempo da ligação e mais ainda, para saber ouvir e dar soluções, de preferência no primeiro contato e praticar a filosofia da qualidade na prestação de serviços centrada no cliente. Eles precisam conhecer a missão da empresa e os valores para poderem trabalhar em sintonia. Têm que saber da estratégia de cada campanha e dos objetivos a serem atingidos, do papel do cargo e as atividades, dos pontos a serem cobertos durante o contato com o cliente. Tudo isto vai ser a base de uma monitoria de qualidade. Tudo isto deve fazer parte do treinamento de agentes.

Já os gestores – supervisores, coordenadores e gerência -, por sua vez, têm uma atuação estratégica que implica numa visão completa da operação, cada um dentro de suas atividades e responsabilidades, e principalmente, exige-se deles uma competência e a capacidade de tomar decisões acertadas visando constantes melhorias na produtividade da operação, redução de custos e melhoria da receita, tendo como objetivo final a satisfação do cliente pela qualidade na prestação de serviços. Sob um aspecto objetivo, eles têm desenvolver suas capacidades analíticas, saber se planejar, controlar e a fazer a mensuração e análise dos resultados, entendendo das métricas e saber gerenciar a operação por meio dos números dos relatórios e saber o que fazer com eles, tomando as decisões mais acertadas e que representem o menor custo para a empresa, sem descartar a satisfação do cliente. Sob o aspecto comportamental, há que saber gerenciar pessoas, treinando-as, monitorando-as, desenvolvendo-as, motivando-as para sucesso.

O gestor de um callcenter é talvez o único profissional que combina habilidades em lidar com pessoas, com orçamentos, tecnologia da informação, telecomunicações, marketing e estatísticas, apenas para citar alguns de seus atributos.

O que fazer com eles? Deixamos os gestores de fora? Deixamos o treinamento de fora de uma atividade que ainda está em fase de amadurecimento, por ser ainda jovem, mas muito complexa? Nos livros que andei lendo por aí encontrei uma frase que me fez pensar sobre o desenvolvimento de programas de treinamento que pudessem contribuir na preparação da gestão de um callcenter para uma visão estratégica: … um gestor, para se completo precisa no mínimo de dois anos de muita dedicação buscando entendimento e experiência e de muito estudo.

Temos uma visão pragmática sobre treinamento: ele só tem sentido se promover resultados.

Treinar ou não, eis a questão…

Carmen Sylvia Maia é diretora da Class Consult.