Com o objetivo de tornar mais ágil o relacionamento com os clientes, a Unimed São José do Rio Preto investiu nas soluções de CRM omnichannel e Assistente Virtual Inteligente (AVI) da Plusoft. A aposta já vem dando resultado. Em menos de um ano, a empresa aumentou a agilidade da operação e evoluiu na visão dos processos, possibilitando decisões mais assertivas quanto às principais necessidades dos clientes.
“O omni Plusoft integra todo o histórico de conversação, assim como informações e status de cada cliente, gerados nos diferentes canais de atendimento da Unimed, que podem ser visualizados de uma vez só, em formato de uma timeline. Essa unificação de dados nos possibilita ter uma visão completa da situação de cada cliente durante sua interação”, destaca Celia Regina Mugayar, diretora de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto.
Com a finalidade de oferecer uma experiência de atendimento contínua, a Unimed São José do Rio Preto mergulhou na onda da Transformação Digital e se adaptou a esse cenário de multicanalidade, alcançando o novo perfil dos consumidores, que se tornaram totalmente conectados. A companhia pretende reduzir em 5% a perda de ligações e em 20% o tempo médio de atendimento (TMA) aos clientes em médio prazo.
Além disso, ela conta que, para a área de vendas, o omni Plusoft “proporciona uma gestão completa dos potenciais clientes, sendo possível, assim, projetar de maneira mais eficaz as metas das equipes”. “Os profissionais responsáveis por esse setor lançam 100% de todos esses releases no CRM e podem fazer as vendas em qualquer lugar, por meio de tablets, acessando os contratos e o sistema completo de cada cliente de maneira remota. O que possibilita, também, uma maior flexibilidade na empresa”, completa.
Pensando no lado da gestão de todo esse processo, com a implantação da ferramenta na área de vendas e de atendimento, os gestores conseguem também analisar em tempo real a performance de cada vendedor e atendente. “Conseguimos ter uma visão estratégica para avaliar o andamento dos processos mais essenciais da companhia, que são as questões comerciais, os registros das oportunidades de vendas, a taxa de conversão, o desempenho de cada vendedor, entre outras partes importantes. Analisar esses dados diariamente e em tempo real faz com que a gestão do todo seja mais eficiente e assertiva por permitir que ajustes necessários sejam feitos rapidamente e que erros sejam identificados quase que instantaneamente”, comenta Celia.
A área de atendimento ainda passou a ter Clara, um AVI, também conhecido como chatbot. Totalmente integrada ao CRM, a ferramenta realiza todo o atendimento transacional. Apenas nos casos em que não consegue solucionar a demanda, transfere para um atendente humano. “Em 2019, queremos expandir o AVI para vendas. Acreditamos que Clara seja capaz de oferecer produtos pelo perfil e as necessidades dos clientes”, afirma a diretora.
O diretor de Inteligência Artificial da Plusoft, Marildo Matta, comenta que vom os módulos Força de Vendas e Atendimento integrado ao AVI, o grande diferencial é que os processos são muito mais ágeis. “Com todo sistema unificado, é possível ter uma visão 360ª da situação de cada cliente e, com isso, desempenhar um trabalho personalizado e direcionado por ter em mãos as informações necessárias para executar essas tarefas com excelência.”
