O sucesso de uma operação de call center depende de pequenos detalhes. As informações que devem ser dadas aos clientes, o uso certo da palavra certa, o modo como o operador utiliza a voz, os processos a serem seguidos no atendimento. Cada um desses tem impacto no resultado final. Por isso a importância do feedback no setor. Ele ajuda a alinhar cada detalhe para que no final o cliente saia satisfeito. Isso porque, muito mais do que uma correção técnica, Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz, explica que ele é um momento de ensino e aprendizado de adultos, uma forma de desenvolver pessoas. “Ele oferece ao operador a oportunidade de uma orientação individualizada que promove maior entendimento se sua performance está atendendo à qualidade. Se aplicado da forma adequada gera maior aceitação das orientações, e promove mudanças rápidas no desempenho.” Em entrevista exclusiva, Ana Elisa detalha os ganhos que o processo traz, a melhor forma de aplicá-lo e os cuidados que se deve ter.
Callcenter.inf.br – De que forma o feedback auxilia na melhoria do atendimento?
Ana Elisa: Feedback é um processo de desenvolvimento e não de apontamento de erros. Portanto, oferece ao operador a oportunidade de uma orientação individualizada que promove maior entendimento se sua performance está atendendo à qualidade. Se aplicado da forma adequada gera maior aceitação das orientações, e promove mudanças rápidas no desempenho.
Ele traz outros ganhos?
Além de ajustar a performance aos padrões desejados, o feedback precisa ser visto como uma ferramenta de aproximação da liderança aos colaboradores, uma forma de ajudar o líder a conhecer o perfil da equipe, suas potencialidades para correção de rota, e o quanto ainda é possível distende-los para o aprendizado e desenvolvimento. Se bem utilizado, aproxima e gera laços de confiança. O monitor ou supervisor que oferecem feedback precisam ser vistos como aliados do operador, parceiros que juntos irão construir um novo conhecimento.
Como ele deve ser feito?
O feedback deve ser apoiado sobre o que o colaborador “fez” e não sobre o que ele “é”. Não é um julgamento, mas uma observação sobre suas habilidades expressas no atendimento. Portanto deve-se cuidar para que o foco esteja voltado para o que o operador falou e como falou, sobre os procedimentos se foram passados corretamente ou necessitam de ajustes. Em nossa consultoria para Monitoria da Qualidade observamos que frases como “Você é desatento com o cliente” ou “Você é rude quando o cliente está nervoso” são julgamentos e geram resistências para a aceitação da orientação. Mas o feedback pode ser transformador se disser exatamente o que o operador fez, seguido de uma orientação: “O cliente já havia dito seu nome, mas você perguntou mais 2 vezes. Que tal sempre anotar o nome?” ou “Quando o cliente gritou, você ficou sem falar, sem interagir; nesse momento diga que entende a situação para gerar acolhimento”.
Quais cuidados que se deve ter?
Como dizemos na neurociência, a comunicação no relacionamento interpessoal, e em especial no feedback deve ser SEG – sucinto, específico e generoso. Sucinto porque feedbacks longos, com explicações complexas, mais confundem do que solucionam. O segundo passo é a especificidade, ou seja, o foco é a ligação o os fatos que nela aconteceram, não trazendo comportamentos ou atitudes acontecidas em outros momentos da atuação (deixe para dar feedback de comprometimento, assiduidade, frequência separados do feedback de competências e habilidades). A generosidade vem na medida em que contemplamos o outro nessa relação: escutamos suas opiniões, nos preocupamos com o impacto do que falamos, valorizamos pontos de performance positivos, não somos agressivos em nossa comunicação verbal e não verbal.
Existe feedback negativo?
Esse conceito de feedback negativo e positivo deve ser evitado. Todo feedback é a percepção do outro sobre algum ato ou comportamento que pode não estar condizente com os padrões de atendimento da empresa e, portanto, é uma oportunidade oferecida ao operador de melhoria, que pode ou não ser aceito. Então, é sempre um ato positivo. No entanto existe no feedback o momento de valorização e o corretivo. O primeiro tem o objetivo de enaltecer aquilo que o operador faz e faz bem, serve para a validação das suas atitudes e contribui para a fixação e automatização. No entanto, quando são “corrigidos” os operadores tendem a olhar como “feedback negativo”, pois o ser humano tem uma resistência a correção, na medida em que está expondo suas dificuldades. A forma como oferecemos o feedback vai determinar sobre maneira a aceitação das orientações. E como nem sempre isso é feito com esse olhar humano, o adjetivo “negativo” acompanha a cultura do feedback.
