“Foi um ano muito quente. Um ano de mudanças.” A afirmação de Fabrício Martins, diretor geral da Vikstar, define bem como foi 2013 para o mercado de contact center. Além dos desafios diários, as empresas da atividade se movimentaram para encontrar o melhor caminho para crescer, diante da maior competitividade. Nesse sentido, o executivo destaca três principais fatos que mexeram com o setor: descentralização das operações, atendimento nos canais digitais e fortalecimento do poder das mídias sociais no relacionamento com o cliente. Em entrevista exclusiva ao portal, Martins faz uma avaliação de todo esse cenário e conta como foi 2013 para a Vikstar.
Callcenter.inf.br – Como foi o ano para o setor?
Martins: O mercado de call center teve uma boa evolução em 2013. Vimos que muitos players foram beneficiados com os incentivos fiscais ao redor do Brasil, o que, naturalmente, gerou uma descentralização da atuação das empresas das grandes metrópoles. Vi, também, que foi um grande ano quanto à melhoria na evolução do atendimento ao cliente. Porém, o ponto mais importante de todos foi a massificação do relacionamento por um novo canal: as mídias sociais. Desde meados de 2010 esse canal vem ganhando corpo e tanto para as empresas, quanto para os call centers, esse tema tem feito parte da pauta diária. Estamos começando a desenhar um modelo de remuneração para esse atendimento – cujo o foco deve ser mais aliado ao marketing do que puramente à central.
Que fatos mais marcaram?
Foi um ano muito quente. Um ano de mudanças. Eu vi muitas movimentações nas empresas e, principalmente, em seus corpos executivos. Senti um ano de experimentações para todos os players, buscando a inovação do setor. Entretanto, podemos resumir os grandes fatos relevantes em três: busca de novos centros, atendimento nos canais digitais e o fortalecimento do poder das mídias sociais no relacionamento com o cliente.
E para a Vikstar?
Fora a mudança de cenário, posso dizer que este foi um ótimo ano para a Vikstar. Nós expandimos a operação, abrimos no meio do ano uma filial em Teresina, Piauí, que já emprega mais de duas mil pessoas e está indo muito bem. Conseguimos melhorar a mão de obra com ações internas e a parte de tecnologia da empresa deu um salto qualitativo muito grande. Não falamos de faturamento, mas com muito orgulho posso dizer que atingimos nosso objetivo de manter nosso crescimento anual acima dos 100%.
Qual foi o principal acontecimento da empresa?
Acredito que a nossa entrada no Piauí foi uma das grandes realizações deste ano, tanto para a Vikstar, quanto para a população de Teresina, que apoia a empresa genuinamente. Conseguimos medir a satisfação das pessoas por meio do Facebook, por exemplo, onde funcionários, candidatos, fornecedores e outros públicos interagem muito conosco. Mas não podemos esquecer que foi um ano de muita evolução interna. Estamos trabalhando fortemente na evolução tecnológica, que será a base do nosso crescimento no próximo ano.
