Ter sua marca reconhecida pelos consumidores e bem posicionada no mercado são os grandes desafios da organização. Por este motivo, o investimento das companhias em recursos que contribuam para a valorização da sua imagem e permitam a aproximação do cliente têm crescido cada vez mais. O contact center surge como uma oportunidade de contato direto com o público-alvo e de melhorar a imagem da empresa por meio da qualidade oferecida pelo atendimento, no entanto, isso requer alguns cuidados, como explica o diretor de call center da Net, Celso Tonet, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para o executivo, a percepção de qualidade do cliente ocorre através de quatro fatores principais: o acesso fácil aos canais da companhia, as condições de resolução integral das demandas, a confiança transmitida, e o tratamento recebido. “Ter um canal consistente, que resolva as solicitações dos consumidores, é um grande diferencial. Em contrapartida, se não for corretamente disponibilizado, o atendimento como um todo passa a ser o grande ofensor da imagem da empresa”, explica.
O call center precisa ser encarado não apenas como um meio de reclamações ou solicitações, mas também como um oportunidade de melhoria integrada aos processos de atendimento, desta forma o serviço pode enfrentar os pré-conceitos e atender as expectativas do consumidor, como revela o executivo da Net. “É preciso que as corporações invistam em sistemas de inteligência de mercado, entre outras ferramentas, para criar um modelo coerente de aproximação. Por diversas vezes uma pessoa recebe cinco ou seis ligações da mesma empresa, sendo que ela já é sua cliente. Fatos como esse é que acabam por gerar descrédito na indústria de telemarketing.”
De acordo com Tonet, o serviço de contact center ainda é o meio mais barato para propagação e divulgação das marcas, mas o atendimento precisa ser bem direcionado e as estratégias atreladas a ele precisam considerar com cuidado o público que utiliza o canal. “Dessa forma, poderemos ter o call center como uma grande ferramenta de valorização das marcas das companhias contratantes”, finaliza.
