Não é a toa que toda empresa busca ter equipes de alta performance. Afinal, ela libera espaço para a busca de aperfeiçoamento do processo de atendimento, que por sua vez é revertido em competitividade em busca da excelência, segundo José Carvalho Jr., executivo de contas da Parla. “o cenário inverso exige muita energia da gestão, para corrigir constantemente as mesmas falhas, sem contar o impacto de rotatividade das operações – principalmente ocasionada pela falta de envolvimento nos objetivos”, comenta o executivo. Em entrevista exclusiva, Carvalho Jr. detalha como formar essa tão almejada equipe de alta performance.
Callcenter.inf.br – Qual a vantagem de se ter um equipe de atendimento de alta performance?
Carvalho Jr.: Uma equipe de alta performance libera espaço para a busca de aperfeiçoamento do processo de atendimento, que por sua vez é revertido em competitividade em busca da excelência. Em contramão, o cenário inverso exige muita energia da gestão, para corrigir constantemente as mesmas falhas, sem contar o impacto de rotatividade das operações – principalmente ocasionada pela falta de envolvimento nos objetivos.
E como formar um equipe dessa?
Precisamos entender nossos colaboradores, como uma unidade que necessita de desenvolvimento pessoal e profissional – paralelos. A equipe de liderança deve ter o compromisso de se atualizar com as reais necessidades do cliente com que atua, gerando capacitação constante do recurso humano. Esse recurso precisa compreender a necessidade constante de flexibilidade para mudanças e inovações, conhecer os objetivos organizacionais de todos os parceiros envolvidos e acreditar na efetividade do esforço conjunto. E encerrando este ciclo, temos a obrigatoriedade de criar e cumprir métodos de reconhecimento e valorização para os resultados atingidos.
Então, não basta selecionar as pessoas certas?
O recrutamento e seleção é um dos pilares que fortalecem a construção de um time de alta performance, afinal aqui, já identificamos as principais habilidades que devem ser inerentes a cada cenário de atuação. Porém, sem o desenvolvimento/aperfeiçoamento constantes – por meio de treinamentos, reciclagens e “coaching” – a equipe deixa de ser competitiva às mudanças constantes do mercado.
Além disso, a liderança deve vivenciar o conceito de “orquestra”, tendo a real responsabilidade de conduzir e servir às pessoas. Além da condução para rotas mais eficientes de aprendizado e resultados, devem ter o compromisso social de desenvolvimento, que vai além de um feedback técnico, mas também transita pela reconstrução de valores de convívio coletivo.
Qual a melhor forma de integrar os profissionais de uma equipe de atendimento?
A empresa deve estabelecer igualdade entre as pessoas, em todos os níveis de relação, e a liderança é parte fundamental nesta dinâmica diária. O grupo precisa sentir o resultado geral do aprendizado compartilhado entre todos, e a valorização de suas opiniões – fundamentando uma gestão compartilhada eficiente.
Como lidar com a diferença de gerações dentro da mesma equipe?
Acreditamos que a liderança deve ser um facilitador deste processo. As pessoas mais velhas devem ser flexíveis para “experimentar” novos conceitos e processos mais ágeis e sentirem-se valorizados na condição de mais maduros – gerando na maioria das vezes, conselhos para tomadas de decisão. Os mais jovens, aproveitar a maior “ousadia” de arriscar na inovação e por outro lado, valorizar a experiência das gerações anteriores. “Costurar e integrar” estas gerações de forma assertiva pode garantir mais um nível de competitividade à equipe, agregando mais inovação aos processos.
