O segmento de callcenter consolidou-se nos últimos anos como importante fonte de receita em serviços e grande gerador de oportunidades de empregos. Com taxas contínuas de crescimento anuais próximas a 30%, atingiu números impressionantes e passou a ser observado por autoridades e pela mídia. Muito deste crescimento ocorreu devido a modernizarão dos serviços bancários e da explosão de consumo dos aparelhos celulares.

Estes fenômenos passaram a dar sinais de saturação. Para os próximos anos não podemos esperar que o acréscimo do segmento venha a ser sustentado por estes dois mercados: bancários e telefonia móvel.

As melhores idéias, as soluções mais criativas, os produtos inovadores que revolucionaram o consumo e o comportamento do homem surgiram sempre em momento de estabilidade, ou mesmo de depressão e crise. Não é este o cenário que se projeta para o segmento de callcenter nos próximos anos, mas o mercado deverá buscar alternativas para sustentar o crescimento esperado.

Mas onde estão as oportunidades? Onde há fila, há uma ótima oportunidade para otimizar o atendimento, e conseqüentemente há negócios a serem explorados pelos callcenters. O cidadão, o consumidor e o cliente ainda podem abreviar muito do seu tempo perdido no atual modelo de atendimento presencial, substituindo-o pelo serviço de callcenter. Vai aí um desafio a nossos profissionais de produto e marketing. Vamos buscar novos negócios onde hoje há fila.

Combinar as informações disponíveis em diversas bases, estruturando-a de maneira a poder oferecer serviços adicionais aos consumidores, aproveitando os robustos mailling existentes. É a hora de debruçar-se sobre todas as informações que obtemos e mantemos em nossos sistemas e buscarmos idealizar novas aplicações, que possam gerar receitas suplementares para nossos negócios ou aos nossos clientes, oferecendo valor agregado a seus consumidores.

A indústria automobilística brasileira tem aproximadamente 50 anos, as primeiras exportações de veículos ocorreram apenas na década de 80, foram os primeiros Passats a serem exportados para o Iraque. Atualmente a industria automobilística exporta e exporta muito.

Os executivos de call center devem observar com carinho esta oportunidade não observar apenas a distancia, como um sonho inatingível. Começar sim hoje, a buscar viabilizar negócios com parceiros internacionais. A vocação para exportar serviços não se faz imediatamente mas é chegada a hora de lutar por uma fatia significativa deste mercado.

É isto aí, os próximos anos serão diferentes, depois da festa do crescimento de 30% ao ano é hora de usar a criatividade buscando novos mercados internamente e externamente. Conhecendo um pouco dos líderes deste segmento certamente os consumidores, clientes e cidadãos terão surpresas maravilhosas nos próximos anos.

Afinal: ímpeto, criatividade e dinamismo não lhes faltam.

Osmir Fernandes, vice-presidente do Sintelmark e professor da Unicamp no curso de gerenciamento de call center.