Cada vez mais competitivo, o mercado de contact center vem tendo que passar por uma transformação para acompanhar as necessidades dos contratantes. Pois a concorrência vem deixando cada vez mais de ser apenas com outras empresas do setor, mas principalmente com a internalização das operações. Isso porque a atividade apresentou pelo segundo ano consecutivo uma mudança no cenário do modelo das operações, na quais as terceirizadas tiveram crescimento e valor cada vez menor em se comparando com as operações internas, segundo Miriam Adriana Migliorini Viecili, diretora da ABS Brasil. “As empresas de contact center tiveram que se adequarem, sem grandes investimentos, em duas frentes principais: o desenvolvimento e capacitação dos colaboradores, com o objetivo de frear a rotatividade; e a diversificação das tecnologias e convergência do atendimento para outras ferramentas de comunicação”, destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, Mirian fala sobre esse cenário, detalhando os impactos na atividade, e conta como foi 2013 para a ABS Brasil.
Callcenter.inf.br – Como foi 2013 para o mercado?
Mirian: O mercado contact center apresentou pelo segundo ano consecutivo uma mudança no cenário do modelo das operações, na quais as operações terceirizadas tiveram crescimento e valor cada vez menor em se comparando com as operações internas. Essa tendência de aumento da internalização é fruto da valorização do cliente pelas empresas, que passam a encará-lo como seu principal ativo.
A fim de promover um atendimento mais efetivo e diferenciado aos clientes do outro lado da linha, as empresas de contact center tiveram que adequar-se sem grandes investimentos em duas frentes principais: (i) o desenvolvimento e capacitação dos seus colaboradores, com o objetivo de frear a rotatividade e apostar na retenção do seu quadro; e, (ii) a diversificação das tecnologias e convergência do atendimento para outras ferramentas de comunicação.
Com base nisso, 2013 consolidou-se como um ano bastante difícil para o setor, ao passo que os contratantes movimentaram-se bastante entre as EPS, seja nas sucessivas ampliações e reduções de posições, seja na recorrente atualização do escopo de atuação, diga-se linha de produtos e serviços prestados, promoções, preços e praças de atuação para conquistar e reter seus clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
A necessidade de um atendimento de melhor qualidade frente à forte concorrência de mercado força as empresas a repensar o seu planejamento para relacionamento com o cliente de forma ainda mais estratégica. Dessa forma, cria-se uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, a fim de proporcionar a excelência na abordagem com o cliente. Com base nisso, ocorreu um aumento significativo em projetos ligados à diferenciação dos serviços oferecidos com a implementação de multicanais de atendimento. Isso significa que os serviços de contact center estão convergindo com o uso dos canais digitais, entre eles as redes sociais, chat, SMS, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros.
Como foi 2013 para a ABS Brasil?
Ao encerrar 2012 e iniciar 2013, a ABS Brasil tinha um dilema a solucionar: duplicar sua capacidade instalada ou manter-se no mesmo capacity de posições do ano anterior. Após muitos estudos de viabilidade e exaustivos planos de ação, a empresa decidiu por não realizar investimentos na ampliação da estrutura, permitindo desenvolver canais alternativos de relacionamento com o cliente, tal como o Negociador.com. Ao passo que os esforços não estariam na ampliação do parque de PAs e, por consequência, na prospecção de novos clientes e contratação de novos colaboradores, a ABS Brasil conseguiu direcionar os esforços nas diferentes estratégias internas para capacitação e retenção do quadro de colaboradores, obtendo uma redução de mais de 30% na rotatividade. Esse ganho foi fundamental para melhorar a performance das operações, atingindo ganhos produtivos ainda mais consistentes e passando incólume a esse processo de internalização dos clientes contratantes.
Qual o principal acontecimento da empresa?
O principal acontecimento foi o lançamento do Negociador.com, o Portal de Cobrança da ABS Brasil. Atento às tendências do mercado de consumo, em que o consumidor está cada vez mais online, o Negociador.com oferece um serviço exclusivo pela internet que facilita a negociação de dívidas dos clientes com seus credores. A mecânica é bastante simples, e o seu uso é totalmente gratuito, reservado e seguro.
