As novas tecnologias ainda não são unanimidade nas operações de call center no Brasil. Embora estejam mais acessíveis comparadas há uma década, em diversas modalidades de oferta, inclusive na nuvem, uma das características mais evidentes do mercado brasileiro nos dias de hoje é a discrepância entre empresas no que diz respeito à adoção de inovações, ou mesmo de tecnologias já consolidadas, segundo Frederico Dias, diretor geral de vendas e canais da Altitude. “Encontramos em algumas empresas a adoção de tecnologias de ponta, estando inclusive à frente da média de outros países. Mas, por outro lado, encontramos empresas que pouco utilizam de tecnologias avançadas”, comenta.
Ele vê o mercado de call center em grande transformação, tendo que evoluir para atender aos novos requisitos de qualidade e de custos, impostos pela mudança de perfil e de comportamento do consumidor. “Esta evolução passa obrigatoriamente pela adoção de tecnologias inovadoras, principalmente aquelas focadas em aumento de produtividade e de garantia da qualidade”, acrescenta. Por isso, Dias coloca como grande desafio criar a ruptura entre o modelo de negócio antigo e um novo modelo baseado em tecnologias inovadoras. “A adoção de novas tecnologias, como por exemplo, as que promovem o autosserviço traduzem em mudanças culturais e de processos nas empresas. É um caminho obrigatório. As empresas que querem se perpetuar no mercado têm que entrar neste desafio o quanto antes”, afirma.
O fato, na visão do diretor, é que torna-se mandatário fazer mais com menos recursos e, neste desafio, a tecnologia torna-se peça fundamental. “As margens das empresas de call center estão sendo impactadas de forma recorrente e as tecnologias que promovem aumento da produtividade estão disponíveis para retomar o equilíbrio do negócio”, explica.
COMPARAÇÃO
Ao avaliar o grau de adoção das novas tecnologias, Dias destaca as soluções de speech analytics com maior consolidação fora do país se comparado com as empresas brasileiras. Do outro lado, ele fixa soluções avançadas de estratégias de acionamentos, soluções de classificação de chamadas, portais de voz para localização da pessoa correta com reconhecimento de linguagem natural. “Os mercados brasileiros de Televendas e de Telecobrança encontram desafios adicionais decorrentes da infraestrutura das telecomunicações que não atingiram ainda no Brasil a maturidade que encontramos em vários países lá fora. Isto acaba por exigir uma maior evolução das ferramentas tecnológicas que apoiam esses processos de negócios”, esclarece.
