Canais complementares

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Com o avanço da internet e, paralelamente, da tecnologia, aumentou a gama de canais de relacionamento com o cliente. Surgiu o SMS, o chat, as mídias sociais, entre outros. E surgiu a questão: será que os canais clássicos vão acabar? Para Filipe Mingattos, diretor de inovação da InovePós, elas vêm para complementar os canais antigos. “Os meios tradicionais não vão morrer, não podem morrer, porque você tem que ampliar o contato com o cliente e não mudar. Se eu tenho um cliente que quer me mandar uma carta para reclamar de alguma coisa, eu preciso receber essa carta, eu preciso tomar uma ação em cima desse contato por mais ‘não-tecnológico’ que ele seja. Eu vejo que as empresas cada vez mais vão ampliar os meios de contato com seus clientes, e não substituir”, afirma Mingattos.
Nesse sentido, o mais importante é integrar todos esses canais. “A informação que eu recebo em um canal, em um atendimento telefônico, em um canal antigo, e um atendimento novo via rede social, precisa estar concisa numa única fonte de informação para eu conseguir cruzar as várias interações que eu tenho com esse cliente. Uma vez ele me ligou, uma vez ele me mandou um e-mail, outra vez ele me procurou na rede social e curtiu um link da empresa… A instituição tem de garantir que tudo isso esteja centralizado”, explica o diretor.
Fechando o escopo no mercado brasileiro, Mingattos afirma que as empresas não estão 100% preparadas para esse novo cenário tecnológico, ou seja, ainda há muito trabalho para fazer. “Acho que elas ainda estão mais apegadas aos modelos tradicionais. O engraçado é que a gente percebe que isso vai desde a capacitação das pessoas que atendem até as pessoas que entregam o produto na sua casa quando você compra, por exemplo, em um e-commerce”, afirma.
Nesses mais variados canais, é fundamental a empresa criar uma cultura dentro do empreendimento de que todo mundo é um vendedor da marca. “A importância do atendimento vai não só de ouvir o cliente, numa nova tecnologia, mas também conseguir atuar em cima desse contato que se tem com o consumidor. Na verdade, esse atendimento se desdobra em uma série de ações, não só ampliar os canais, mas também ampliar a gama de atuação em cima desses outros canais”, salienta Mingattos.