Apesar das vantagens que promete trazer, a adoção de uma arquitetura em nuvem ou híbrida ainda é muito tímida no Brasil. Essa transição, na opinião de Thyago Taher, gerente de marketing de portfolio da Siemens Enterprise Communications, demanda certo tempo e maturidade do mercado. “Um dos principais desafios é a maturidade e até mesmo a adaptação de mentalidade dos gestores e tomadores de decisão das empresas. Ainda que estejam claras as vantagens intrínsecas de modelos de operação em nuvem, observo que existe certa resistência das pessoas com relação à idéia de que hardware e software de suas operações críticas estarão hospedados remotamente e sob tutela de um parceiro”, comenta o executivo, que acredita numa adoção intensa nos próximos anos. Em entrevista exclusiva, o gerente detalha essa transformação pela qual o mercado vem passando.
Callcenter.inf.br – Quais são as vantagens da nuvem?
Taher: O modelo em nuvem permite dimensionamento do time de atendimento praticamente em tempo real com relação à operação do cliente. Assim, operações que têm seus tamanhos constantemente modificados em razão do ritmo dos negócios podem rapidamente dispor de mais ou menos posições de atendimento conforme sua necessidade. E isso significa melhor atendimento ao seu cliente, conforme o andamento dos negócios e intensificação de atuação do contact center versus racionalização de custos operacionais. Outro ganho é o modelo financeiro envolvido: a tecnologia em nuvem permite que o cliente diminua seus gastos de capital (CAPEX) e os converta em gastos operacionais (OPEX). Além disso, toda a manutenção e eventual atualização da solução, no modelo em nuvem, cabe ao parceiro que hospeda essa solução, ou seja, o cliente não precisa mais se preocupar com isso e pode concentrar suas forças no seu negócio.
Como as empresas vêm recebendo essa nova tendência?
Aos poucos as vantagens da operação de contact center em nuvem vêm se tornando algo mais perceptível nas empresas. Isso acontece porque essas vantagens deixam de ser algo existente no campo teórico para se tornarem casos reais de sucesso. Assim as vantagens começam a se equilibrar em peso com as pretensas desvantagens. E é justamente a partir desse ponto de equilíbrio em que a adoção do modelo em nuvem deve passar a ser algo mais massivo.
Qual o modelo ideal de adoção da tecnologia em nuvem?
Depende do contexto de cada cliente. Temos que analisar com cuidado o legado de equipamentos e soluções que o cliente possui, a quantidade de pessoas existentes no departamento de TI de cada cliente e do grau de autonomia desses setores nas organizações. Depende ainda de quão crítica é a operação de contact center do cliente. Entretanto, pessoalmente acredito que, a partir do momento em que as barreiras para tecnologia em nuvem estiverem por completo derrubadas nas organizações, o modelo híbrido deva ser mais ostensivamente adotado em relação ao modelo totalmente em nuvem.
Como é a atuação da Siemens nesse modelo?
É por meio de parceiros, que são capazes de disponibilizar todas as aplicações de nosso portfólio de contact center nesse tipo de modalidade.
Recentemente instalamos uma solução de contact center em nuvem para um banco da Argentina, onde atuamos em parceria com uma operadora de telefonia, sendo que todos os equipamentos que suportam a solução estão dentro do datacenter dela. Do ponto de vista do cliente, o maior retorno percebido foi justamente o fato do “pagar conforme uso”. É o ponto que comentei anteriormente sobre o fornecimento de recursos sob demanda.
