A nova geração de clientes modificou o cenário, assim como os funcionários também mudaram. Esse foi o foco do painel do CIC Brasil que trouxe a visão latinoamericana. Com a palavra, Ricardo Duran, da Associação Colombiana de Contact Centers (ACDECC), iniciou o bate-papo afirmando que apesar de tantas novidades ainda é importante manter as práticas tradicionais. “Apenas com pesquisa de satisfação de produtos e serviços é que saberemos como está o mercado. O mesmo acontece sobre prospecções de clientes, pois apenas com dados fornecidos por eles poderemos gerar novos serviços e produtos”, disse.

O colombiano também comentou sobre a mudança do CRM, que agora passa a ser chamado de SCRM, sendo o “S” de social media. “É obrigatório que a empresa monitore o que o cliente diz sobre a marca nas redes sociais, pois o empreendedor deve saber o que se passa com os usuários dos serviços”, explicou.

Em seguida, Elba Castaneda Sanchez, do Instituto Mexicano de Telesservicos (IMT), iniciou a palestra comentando três pontos essenciais para o bom desempenho das empresas: estratégia de negócios (aonde a companhia deseja chegar), líderes capazes de incentivar e inovar, e por último, a atenção a voz do cliente. “Atualmente, para deixar o cliente contente é importante oferecer um leque diversificado dos produtos, e para isso deve atingir o consumidor nos aspectos psicológicos, econômicos e funcionais”, comentou a palestrante diante do novo cenário que envolve um cliente exigente.

O argentino Juan Pablo Tricarico, da Clienting Group, fechou a conversa falando sobre pessoas, tanto em relação ao funcionário, como o novo cliente. “O cliente da nova geração confia na tecnologia e em sua funcionalidade, muitas vezes eles não tem informações básicas, pois contam com a agilidade da máquina”, ponderou. Tricarico disse que atualmente está cada vez mais difícil encontrar funcionários responsáveis, comprometidos e capazes e salientou a importância da inclusão de portadores de deficiência no mercado. “Hoje o colaborador mais competente que eu tenho é deficiente visual. Ela tem uma boa vontade inacreditável”, finaliza.