Hoje, temos no mercado um cenário um tanto quanto desafiador para as empresas. Por um lado, elas empresas estão tendo que buscar formas de aumentar a produtividade e, ao mesmo tempo, reduzir custos. De outro, enfrentam um novo perfil de cliente que cobra bem mais por qualidade e eficiência no atendimento. Frente a isso, o mercado vem identificando nas soluções analíticas a viabilização da transformação do serviço de engajamento de clientes de forma ampla, segundo Cecilia Teixeira, diretora de engenharia de soluções da Verint Brasil. “À medida que cresce a demanda do próprio consumidor por qualidade e eficiência, e a questão do custo operacional pressiona cada vez mais as empresas, cresce a compreensão de que é necessário lançar mão de recursos que permitam a tomada de decisões inteligentes, embasadas em análises de dados massivos da operação e dos clientes”, conta.
Tanto é que, na visão da executiva, a adoção de tecnologias analíticas se tornou muito mais que um diferencial competitivo. “Hoje existe uma compreensão clara de que quem não seguir por esse caminho, ficará um passo atrás. A adoção desse tipo de tecnologia já não é vista como ´boa de ter´, mas como um ´devemos ter´.” Ela comenta que há um conceito muito amadurecido em relação ao valor trazido pela inteligência analítica no atendimento ao cliente. O mercado passou a compreender que trata-se de um investimento que se justifica facilmente frente a todos os resultados que traz.
“Por isso, observamos uma expansão rápida com diversos casos de sucesso no mercado global e brasileiro. Isso, em si, é um grande motivador para que cada vez mais empresas se engajem em iniciativas desse tipo. Trata-se de competitividade e sobrevivência”, completa.
Isso porque a implementação de soluções de analytics tem impacto direto na melhora da experiência do atendimento ao cliente. Por meio delas, as empresas conseguem dados estratégicos de comportamento de consumidores nos diferentes canais de relacionamento, com respostas e insights para embasar tomadas de decisões assertivas e com mais agilidade. “É imprescindível saber o que o consumidor pensa, como ele age e quais as suas necessidades.” O analytics permite, por exemplo, que sejam identificadas as reais necessidades do cliente e as possíveis deficiências dos atendentes, gerando redução de custos e melhoria na qualidade dos atendimentos. “As equipes responsáveis pela análise de dados conseguem antecipar problemas, pois terão em mãos as potenciais causas e, assim, definir mudanças nos processos, treinamentos ou em novas aplicações a serem implementadas”, acrescenta Cecilia, destacando a Verint Engagement Analytics, solução conjunta com a Kana, que oferece a solução “one-stop” para Customer Engagement Analytics, abrangendo tecnologia, consultoria e serviços profissionais.
