O Google, o Facebook e o WhatsApp recentemente fizeram anúncios que destacam o potencial de seus respectivos aplicativos de mensagens para o atendimento ao consumidor. Por conta disso o engajamento dos consumidores com as marcas , como conhecemos, está prestes a sofrer uma mudança radical. As empresas inteligentes veem os aplicativos de mensagens usados hoje para comunicação entre amigos como alternativas rentáveis e agradáveis para as interações com consumidores. “Acreditamos que mensagens de texto muito em breve irão se tornar o ponto central de interação para todo o ecossistema de serviço de atendimento ao cliente, dando às empresas a capacidade de criar conversas de texto inteligentes, automatizadas e interativas com os consumidores, indo de encontro ao que eles desejam”, diz Joe Gagnon, vice-presidente e diretor geral de soluções em nuvem da Aspect.
Para Omer Minkara, diretor de pesquisa e contact center e diretor de experiência do cliente do Grupo Aberdeen, utilizar as ferramentas de mensagens no atendimento ao cliente deixou de ser uma alternativa para se tornar uma necessidade. “Quarenta e cinco por cento das marcas já têm incorporado a opção mensagens nas atividades de atendimento. Quando integradas perfeitamente dentro dos programas omni-channel, as ferramentas de mensagens ajudam as empresas a reter mais consumidores e aumentar o volume de vendas”, completa.
Uma nova pesquisa da Aspect Software mostra que os consumidores estão mais do que prontos para interagir por mensagens com as empresas. O Índice de Experiência do Consumidor da Aspect (Aspect Consumer Experience Index) aponta que 38% dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger ou WhatsApp em vez de fazer uma ligação para contatar o serviço de atendimento ao cliente. “As ferramentas de mensagem têm o potencial de melhorar a velocidade e a qualidade do envolvimento do consumidor – o serviço ao cliente é o novo marketing e as mensagens entre cliente x empresa oferecem uma vantagem diferenciada e competitiva para as marcas que estão prontas para se envolver”, acrescenta Gagnon.
