O mercado começa a viver um novo movimento. As empresas de callcenter, que começaram no telemarketing, estão passando a colocar em prática o conceito de contact center.
A anunciada saída do executivo Wellington Longo da CSU Telesystem para um projeto próprio, apoiado em algumas parcerias e investidores, é mais um bom exemplo.
Quem saiu na frente, há quase dois anos, foi a Quatro/A, encabeçada por Alexandre Accioly, Mário Esses e Luiz Urquiza. Do pioneirismo de uma, duas posições, gerenciadas na época por Roberto Eckersdorff, dedicadas a aguçar o mercado e marcar uma tendência, surgiram os primeiros prospects que se efetivaram como cliente.
A Atento, que absorveu a Quatro/A, levou na prática esse movimento que se espalha pelo mercado. Mas o mercado ainda vive o momento da tendência. Ainda não são muitas as empresas que dispõem de um atendimento com conceito de contact center. Pelo conceito, precisam dispor de gerenciamento de e-mail e chat num primeiro momento.
O grande desafio é técnico. Dentro do conceito de gerenciar o relacionamento do cliente, é indispensável reunir os dados em uma única base, independente de onde o cliente seja atendido – telefone, fax, e-mail ou chat. Este conceito começa a se ampliar à medida que novas ferramentas sejam agregadas ao atendimento ao cliente, como a navegação conjunta (web collaboration) e videoconferência.
Algumas das empresas que disponibilizam este serviço reconhecem que o número de posições de atendimento que estão dentro do conceito de contact center não passa de 10% do volume total de PAs. Por isso, ainda continua sendo uma tendência que deve se proliferar com o reaquecimento dos negócios na web.
Continua o desafio para transformar essa tendência em negócios. Mas como fizeram os pioneiros, é preciso investir na iniciativa e se posicionar no mercado. Como muitos estão procurando fazer. Que sejam bem-vindos, com profissionalismo.
