A Algar Tech inaugurou, hoje (29), em São Paulo, sua primeira operação de BPO no conceito 100% digital. A operação marca a transformação da cultura de atendimento e a aplicação de uma nova prática na comunicação dos contact centers, que procura aproximar o cliente do consumidor, principalmente da geração dos milênios. Um dos diferenciais é que os atendentes vão trabalhar sem script, com linguagem informal e a filosofia do “seja você mesmo”, utilizando um estilo totalmente humanizado. A estrutura conta ainda com tecnologias para um atendimento digital e multicanal.
O objetivo é levar o cliente às mídias onde o consumidor está, deixando que este escolha o meio que quer utilizar, desde redes sociais a ferramentas de mensagens instantâneas, chat, portal, etc. “Esse modelo segue o conceito digital. É uma demanda que está surgindo, porque os consumidores já são conectados, exigindo que as empresas busquem modelos de operação mais sofisticados. Essa nova forma de tratar a comunicação com o cliente é uma tendência do mercado, visto que o consumidor do futuro vem dessa geração digital e que busca resolução rápida e agilidade na informação”, afirma Silvio Passos, COO da Algar Tech.
A estrutura foi montada para atender, inicialmente, um cliente do setor de seguros com abordagem e produtos totalmente voltados ao público digital. Mesmo comercializando seguros de automóveis, residenciais e de vida, o novo cliente já adota nos seus canais uma linguagem moderna e a comunicação focada no digital. Neste caso em especial, toda interação, abordagem, convencimento, simulações, informações e detalhamento dos produtos são feitos por mídias digitais. O atendimento humano vem completar e finalizar essa aquisição, seguindo as mesmas características do digital. “É, de certa forma, uma revolução frente ao mercado tradicional, o que requer treinamentos diferenciados, monitoria de qualidade com foco na experiência do cliente, bem como uma gestão personalizada, moderna e digital”, complementa Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações de relacionamento com clientes da Algar Tech.
